高速铁路旅客运输服务工作.pptxVIP

高速铁路旅客运输服务工作 项 目 铁路旅客运输工作的基本任务 1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述 1.服务工作的内涵 延迟符 服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗用等所进行的劳务活动就是服务。 铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不复杂，但是是一门综合性较强的艺术。 从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。 1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述 2.服务的表现形式 延迟符 高速铁路旅客运输服务的表现形式主要有以下两种： （1）有形服务。高速铁路旅客运输的有形服务有车上办理补票、检票，维护车内秩序，开水供应，卫生清扫，广播宣传，食品饭菜供应，等等。列车的起居服务是否卫生、方便、舒适、安全等都是旅客能够切身感受到的、实实在在的体验。 （2）精神服务。高速铁路旅客运输的精神服务主要表现在乘务人员的仪容仪表、言谈举止上，体现一个人的职业道德、工作态度、服务质量和个人修养。有形服务和精