高 速铁路客运服务质量测评.pptxVIP

高速铁路客运服务质量测评项 目 1.1 高速铁路客运服务质量测评概述服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量测评的最终目的是在追求顾客满意和顾客忠诚的同时，降低与抵御风险，压缩资源成本，减少差错和缺陷。释义 （1）侧重于上级下达指标的完成程度，而不是旅客的满意程度。（2）在评价指标选择方面，多数指标很难量化，缺乏客观性。（3）在具体的评价方法上，只采用各个指标的简单加权，没有深入地分析指标之间的具体关系。我国的铁路经过几十年的努力，在服务质量管理中积累了一定的经验，取得了一定的成绩。但是应该看到，目前我国铁路在质量测评方面存在以下三个突出问题：根据旅客与铁路发生服务接触的流程，把旅客进入服务系统的过程分为三个阶段：旅行前服务（包括订票、售票、查询、送票等）、旅行中服务（包括候车、问询、进站、购物、信息、餐饮、车上服务等）和旅行后服务（包括优惠折扣、索赔等）。1.高速铁路客运服务质量测评的意义 2.铁路客运服务质量测评主体社会公众对客运服务质量的测评社会公众对客运服务质量的测评属于行业或企业外部测评，其通常是根据旅客投诉、媒体曝光，或者收到对企业的表扬信后对企业某一方面做出测评，这种测评使企业处于被动局面，但仍然是企业需要重视的方面。企业如果处理不好则可能造成严重后果，对自身形象造成致命打击。铁路客运服务质量测评主体包括中国国家铁路集团有限公司、铁路局集团公司、旅客、社会公众（社会监督部门、社会媒体和群众），测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。不同主体测评的目的、标准、方法不同，得出的结果往往不同企业可以通过不同主体的综合测评来展示企业的综合服务质量。当然，不同测评主体在综合服务质量中的权重是不同的，这需要企业根据不同的测评目的及企业的服务理念做进一步分析。 1.2 高速铁路客运服务质量测评方法要改善服务质量，首先需要用有效和实用的测量方法对服务质量进行可靠与准确的测量，为高速铁路运输企业进行有效决策、绩效监控、合理配置资源及改善服务质量提供有价值的信息。高速铁路客运服务产品独有的特性使客观地测量服务质量变得复杂而困难。释义 1.关键事件技术测评法CIT是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。（1）关键事件技术简介 1.关键事件技术测评法CIT的基本程序为：首先，设计开放式表格，收集员工或顾客在近期经历的具体服务事件，内容包括事件发生的原因、造成这种局面的特定环境等，并要求顾客做出满意或不满意的结论，提出质量改进建议；然后，对调查表进行分类，分类的依据是美国比特纳等人创建的分类系统；最后，对分类后的调查表进行分析，从而得出结论和改进策略。（2）关键事件技术的方法和基本程序 1.关键事件技术测评法CIT不仅能确定哪些类型的服务接触更重要，还能确定改善服务质量需要的知识和手段，因此，管理者可以用它来确定一套行为方案以训练员工。也有一些学者对CIT提出了一些批评意见，如信息处理困难，阐释带有主观性，顾客感知随时间推移的改变导致事件具有暂时性特征，词语、类别及编码规则的含义模糊导致信度和效度问题，等等。（3）关键事件技术方法的优缺点 2.价值曲线测评法价值曲线测评法是通过评价选定企业相对于整个行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现来评价顾客总体感知服务质量的方法。对于高速铁路客运服务来讲，运用价值曲线测评法就是选定高速铁路客运服务企业相对于整个客运服务行业旅客感知服务质量关键性要素的业绩表现来评价旅客总体感知服务质量。这种方法不仅要求顾客做出评价，还要求企业内部一线服务人员和管理人员做出评价，最终目标是找出能促使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素。释义 2.价值曲线测评法应用价值曲线测评法来测评服务质量一般需要经历以下几个步骤（以高速铁路运输企业来说明）：（1）确定旅客感知服务质量的关键要素。高速铁路旅客感知服务质量的关键要素一般有价格、安全性、正点率、车厢设备的舒适程度、列车员的服务态度、餐饮等。（2）设计调查问卷进行市场调研，让旅客给各个要素打分。在该步骤中，把每个关键要素列于调查问卷中，划分成0～10的11个分数等级，让旅客根据自己的期望和要求给各个要素打分，目的是找出大多数旅客普遍认为重要的因素、不重要的因素及高速铁路运输企业提供的多余的因素。问卷最后要设计两