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高速铁路客运服务质量控制 1.1 高速铁路客运服务质量控制概述 1 客运服务子系统高速铁路客运服务质量控制的概念高速铁路客运服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能满足旅客的要求。高速铁路运输企业为了克服高速铁路客运服务质量体系的不稳定性，达到预期的质量目标，必须实施服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指高速铁路运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使高速铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。高速铁路客运服务质量控制是高速铁路运输企业的主动行为，以服务标准为控制依据。由于客运服务具有过程性，因此高速铁路客运服务质量控制必须对服务过程进行有效的管理与控制，只有这样才能保证提供的服务较好地满足旅客的需求。 2.高速铁路客运服务质量控制的影响因素要点一：容忍区域是指旅客在消费客运服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，也就是说旅客对于客运服务产品质量存在一个理想的标准和一个可接受的标准。旅客容忍区域要点一：①正常波动。正常波动又称随机波动，是由高速铁路客运服务过程中大量的、微小的不可控的随机性因素或偶然性因素引起的。服务质量波动性要点二：②异常波动。异常波动又称系统性波动，是由服务过程中少量但较显著的可控因素引起的。要点二：容忍区域受很多因素的影响，对不同的旅客、不同的服务项目，容忍区域是不同