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待客效劳技巧SKILL OF SERVICE GUESTSLEON2007/8/19待客效劳技巧 SKILL OF SERVICE GUESTS第一章 培养积极的待客效劳态度第二章 认识和应对顾客流失问题第三章 处理顾客的不满意第四章 超越顾客的期望第五章 用行动去赢得顾客忠诚第六章 保证其他人也能提供优质效劳第七章 成功利用 、电子邮件与网址 第八章 书面信息的应用 第九章 把握未来“一对一的顾客〞第一章 培养积极的待客效劳态度 认识对客效劳在职业成就中的作用:优质效劳取决于态度。在商业社会中，效劳态度丰富生活质量。 ——尼奥拉槽 日瑞本章学习要点1、顾客 2、顾客伙伴关系 3、顾客忠诚 4、待客效劳技巧 5、失去顾客的代价 第一章 培养积极的待客效劳态度顾客 从他人手里购置物品的人可称为是顾客．他们大都认为购置行为包含着金钱的交换．这无疑是正确的；但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人．这种对顾客概念的广义认识也许更为有用。第一章 培养积极的待客效劳态度·顾客·可广义地定义为和他人进行价值交换的人．第一章 培养积极的待客效劳态度顾客伙伴关系 顾客伙伴关系是一种高层次的关系．缘于某种对客态度和取向。其表现为一种慷慨的态度，即从“给予者’的角度，把对客关系从简单的满足／简单交易向朋友或亲人转化。使一般顾客变为持续开展的顾客关系。第一章 培养积极的待客效劳态度顾客伙伴关系．以共同的目的为支撑；．在关心和保护中见真诚、坦率和直爽；．以相互信赖为根底；．延伸为营造相互间的愉快。第一章 培养积极的待客效劳态度第一章 培养积极的待客效劳态度 顾客忠诚是待客效劳的最高目标。真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、一种强化关系的意愿、一种重复购置并乐意向他人推荐的行为。顾客忠诚第一章 培养积极的待客效劳态度顾客忠诚．顾客忠诚应该以整体满意作为驱动。低浅层次的顾客满意无助于企业赢得顾客忠诚。．顾客忠诚包含顾客承诺以持续投入来维持与企业不断开展的关系。．它表现为一种态度与行为的组合，具体包括； (1)重复购置(或必要时重复购置的打算)。 (2)推荐给其他人的意愿。第一章 培养积极的待客效劳态度第一章 培养积极的待客效劳态度待客效劳技巧 待客效劳不仅仅是事业兴旺兴旺的关键，更为重要的是．它还是一把在人生不同阶段开启成功之门的万能钥匙。广义的顾客概念告诉我们。待客效劳的技巧可以广泛地运用于人类生活的方方面面。待客效劳技巧的养成和应用并不难。您的成功很大程度上取决于您自己的态度，即尝试某种价值创造行为的意愿。第一章 培养积极的待客效劳态度失去顾客的代价“流失顾客意味着失业〞 第一章 培养积极的待客效劳态度失去顾客的代价案例：威廉姆斯太太案例及其应用 失去老顾客的沉重代价估算 1)就失去一个顾客吗? 2)拉回流失顾客的代价是多少？第一章 培养积极的待客效劳态度思考题 描述三项曾经赢得您这位顾客忠诚的生意经营，即您喜欢与其进行生意往来并且可能继续成为其顾客的生意经营。具体而言，什么促使您对他们有忠诚感? (注：通常表现为一些细小微妙的因素) 第二章 认识和应对顾客流失问题 美国论坛公曰的研完说明：在13家大型的效劳和生产企业中，70％的顾客流失是因为一线效劳对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 ——汤姆 特斯 本章学习要点1、顾客 2、顾客伙伴关系 3、顾客忠诚 4、待客效劳技巧 5、失去顾客的代价 第二章 认识和应对顾客流失问题顾客 从他人手里购置物品的人可称为是顾客．他们大都认为购置行为包含着金钱的交换．这无疑是正确的；但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人．这种对顾客概念的广义认识也许更为有用。Title BackdropSlide BackdropTransitional BackdropPrint BackdropBackdrops:- These are full sized backdrops, just scale them up!- Can be Copy-Pasted out of Templates for use anywhere!