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提升服务意识就是提升竞争力 --顾客服务部 第一页，共十八页。 一.提升服务意识的重要意义 二.服务意识的三类级别 三.提升服务意识的重要前提 四.阻碍服务意识的重要因素 五.提升服务意识的技巧 六.提升服务意识就是提升竞争力 培训目录 第二页，共十八页。 一、提升服务意识的重要意义 1、提升服务的重要性 .供求关系中“供”方越多服务越为重要 .服务是百货业的最终竞争手段 第三页，共十八页。 2、提升服务意识是提升服务的源动力 .服务意识的概念 .服务意识与服务技巧的区别与关系 .服务意识的特点 第四页，共十八页。 二、服务意识的三类级别 1、顾客就是我们的上帝——初级服务 .体现顾客至上的宗旨 .服务理念飘渺抽象 第五页，共十八页。 2、顾客就是我们的朋友——中级服务 .宗旨明确 .了解需求 .平等关系 第六页，共十八页。 3、顾客就是我们的初恋情人——高级服务 .用心服务 .奉献精神 .最好的服务意识带有生理反应 第七页，共十八页。 三、提升服务意识的重要前提 1、提升自身素养 .优秀的仪容仪表 .谈吐不俗、彬彬有礼 .良好的职业道德与职业技能 第八页，共十八页。 2、提升亲和力 .亲和力的概念 .如何提升亲和力 .伪亲和 第九页，共十八页。 四、阻碍服务意识的重要因素 1、个性与习惯 .个性中存在不适合服