优质服务 设计高品质的服务获取极致顾客体验（征求意见稿）.pdfVIP

ICS 03.080.01 CCS A12 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件 GB/Z XXXXX-XXXX/ISO/TS 24082-2021 ` 优质服务 设计高品质的服务获取极致顾客 体验稿 见 Service excellence — Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences 意 求 ISO/TS 24082 IDT （ ， ） 征（征求意见稿） 在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。 XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 GB/Z XXXXX-XXXX/ISO/TS 24082-2021 目 次 前 言II 引 言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 优质服务设计原则 2 4.1 一般条款 2 4.2 个性化 3 4.3 自适应 3 4.4 与顾客共同创造 3 4.5 与组织和顾客的观点一致 3 稿 5 优质服务设计活动 4 5.1 整体流程 6 见 5.2 计划优质服务设计活动 6 5.3 理解与共情顾客 7 意 5.4 确定设计挑战和独特的价值主张 7 5.5 通过触点和数据点设计极致顾客体验 8 求 5.6 设计共创环境 9 5.7 评估优质服务设计 10 征 附 录 A （资料性附录） 服务设计思维的六个原则 12 附 录 B （资料性附录） AT-ONE 模型中的设计要素 13 附 录 C （资料性附录） 理解独特的价值主张 15 附 录 D （资料性附录） 顾客和员工参与程度的示例 16 附 录 E （资料性附录） 杠杆机制的详细解释 19 参考文献 22 I GB/Z XXXXX-XXXX/ISO/TS 24082-2021 前 言