客户关系管理第4讲CRM定义理念、模式和方法.pptxVIP

客户关系管理Customer Relationship Management第四讲 CRM定义：理念、模式和方法 Internet技术和电子商务，改变着社会经济中各行业的传统经营模式，尤其彻底改变了企业与客户之间的关系。 在越加剧烈的竞争中，企业的核心经营理念必须从“以产品为中心〞，转向“以客户为中心〞——谁能把握住客户的需求并以最快速度响应，谁能持续吸引新客户并保持老客户，谁就能取得最终的胜利。Agenda四、CRM定义：理念、模式和方法4.1、客户关系管理的定义〔Definition〕4.2、客户关系管理的根底架构〔Framework〕4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系〔Application System〕4.4、客户关系管理价值研究〔Value chain〕4.5、案例研究：联邦快递〔FedEx〕四、CRM定义：理念、模式和方法4.1客户关系管理的定义〔Definition〕客户关系管理产生的背景客户关系管理〔CRM〕，被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售时机，获得稳定利润，正成为目前全球最炙手可热的市场之一。CRM的产生，是管理理念更新、市场需求变化、以及电子化浪潮和信息技术变革等背景所共同促成的。 客户关系管理产生的背景首