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物业员工61条服务规范(必知)--第1页 物业员工 61 条服务规范（必知） 员工日常用语 1.问候语:你好!您早! 2.祝贺语:节日好!节日快乐 !恭喜发财 ! 3.欢迎语:欢迎!欢迎光临 !欢迎指导 ! 4.见面语:请进!请坐!请用茶! 5.致歉语:对不起!请原谅!请谅解! 6.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 7.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 8.辞别语:再见,晚安 每日工作流程 1.上班前 15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更 衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持 一天愉快的心情和良好的状态。 2.上班前 5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。 3.微笑接待来访业主。 4.下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位， 倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。 服务语言 1.坚持使用普通话，流露真诚笑容。 2.见到业主 2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。 为业主倒水。 1 物业员工61条服务规范(必知)--第1页 物业员工61条服务规范(必知)--第2页 3.耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业 主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟 清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领 导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知道” , “不行”, “我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、 “没办法”。 4.面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。 5.业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢 走”等礼貌用语。 6.坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。 7.铃响 3声之内迅速接听，主动问好：“您好， XX 物管， XXX （服务卡号）XX （名字）（例101号张XX）为您服务。 8.耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记 录。如果不能及时帮助业主解决问题时， 要主动给业主讲明原 因，取得业主的同意，物业新视野并确定具体处理时间，禁说 “不知道”, “不行”, “我现在很忙”、“我不清楚”、“找 开发商”、“没办法”。 9.打电话：接通电话后即讲“您好，我是 XX 物管服务人 员 101号XX （名字），请问是xx业主吗？” 10.结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见”，并等对 方放下话筒后搁下电话。 11.传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。 2 物业员工61条服务规范(必知)--第2页 物业员工61条服务规范(必知)--第3页 12.留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对 不起，xx 先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方 式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留下讯息时，应讲“好 的，我一定会转达”。 4.3.2.8 通话要简明扼要 ,一般工作电 话不超过 5分钟,重要电话应控制在 10分钟以内。 体