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客服部内部培训教案 2008年4月 第一页，共十八页。 投诉流程及注意事项 电话回访流程及注意事项 各种报表的使用、制作 其他业务相关部门的管理规范及操作流程 基础工作篇 第二页，共十八页。 投诉流程 受理投诉 《投诉受理单》 内容核实 《情况核实单》 提出解决方案 《解决方案》 协商解决方案 电话协商并口头确认最终解决方案 解决方案确认 《解决方案确认函》 内部投诉责任界定 《责任界定单》 整理装订以上五份资料报部门经理签字，再报主管副总签字 根据《解决方案》给财务下单，后附《责任界定单》 将《责任界定单》给人事行政及责任当事人 将《责任界定单》复印给操作部对供应商扣款 投诉流程及注意事项 第三页，共十八页。 投诉流程及注意事项 受理投诉 注意详细记录投诉内容； 客户投诉比较含糊的内容一定要问详细具体到事件； 对于客户的诉求一定要问清楚； 对于客户的抱怨和指责表示会积极处理尽快答复 客户的要求不能给予任何承诺 对情绪激动的客户应多听少说，用精炼的语言安抚平复客户的情绪为首要 第四页，共十八页。 投诉流程及注意事项 内容核实 填写《情况核实单》 需要核实的投诉内容书写简明扼要 要求对方部门在收到核实单后2个工作日书面回复 《情况核实单》交给对方部门要求对方签收，交回同样要求签收 《情况核实单》回复内容要认真阅读，不清楚的环节要电话询问 第五页，共十八页。 投诉流程及注意事项 解决方案 根据核实过的投诉内容来区分有效投诉内容和无效投诉内容 有效投诉属我方责任的根据客户的赔偿要求给予适当的赔偿 有些投诉属于特殊情况造成的误会则需要向客户真诚的道歉 对于客户提出的不合理要求应该婉言拒绝 尽量在第一稿的解决方案就能与客户达成一致 前期的充分沟通是一次解决问题的重要保证 第一搞解决方案必须以书面的形式传真给客户 第六页，共十八页。 投诉流程及注意事项 协商解决方案 客户对第一稿解决方案的不满具体是那些问题 这些问题是不是关键性的问题 要通过电话了解对方的真实意图 了解客户等级与我方合作的情况 如果 第七页，共十八页。 投诉流程及注意事项 解决方案确认 与客户达成口头的确认后，要通过书面的文件与客户就赔偿问题确认 《确认函》要双方签字盖章 《确认函》的签署表明双方就此投诉达成一致并确认为最终方案了结 第八页，共十八页。 投诉流程及注意事项 内部责任界定 根据责任界定五大原则将问题分析清楚 责任分成内部责任（本部的内部员工），外部责任（供应商） 内部责任一定要明确到人，处罚参照公司人事制度进行 外部责任要根据客户的赔偿额度来进行扣款，基本原则为客户扣我们多少我就扣供应商多少 与内部责任人面谈 出现的问题要如何避免、改进、客服部要有建议 第九页，共十八页。 投诉流程及注意事项 主管领导签字 《责任界定单》复印给财务一份，欧洲地接一份，内部责任人人手一份，人事行政一份 《解决方案确认函》复印给销售一份 《团队费用确认通知单》写明赔偿金额给财务 第十页，共十八页。 电话回访流程及注意事项 整理团队信息 筛选问卷中的问题 致电客户展开回访 整理回访内容对回访信息做统计分析 第十一页，共十八页。 电话回访流程及注意事项 团队信息收集整理 通过ERP系统收集团队的细节信息，以备回访时使用 检查信息的准确性，错误信息要认真记录 对于信息中的特殊点要与相关人员沟通了解清楚细节 筛选问卷中的问题 根据团队信息及行程安排，在题库中筛选需要的问题。 没有公务活动、机票自理的团队，这类的问题就不要选。 第十二页，共十八页。 电话回访流程及注意事项 致电客户开始回访 注意使用标准语述 口齿清晰、语速适中，不打断客户讲话 认真倾听，记录要简明扼要注意问题的重点（详细记录客户的不满） 记录客户的明确需求，不推诿，不承诺 第十三页，共十八页。