客户关系管理培训课件.pptVIP

* 降价的原则： 价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价） 第三十页，共四十七页。 * 客服人员的个人人格品质魅力是客户满意的关键因素之一 第三十一页，共四十七页。 * 客服人员个人品质人格魅力构成： 公私分明 个人品味 个人涵养 做人的原则 个人的人格，风度闪光点 个人友谊、交际圈 第三十二页，共四十七页。 * 客服人员品质满意度不够的讯息： 、有针对性非业务范围的投诉 、客户提出更换客服人员，而说不出是业务原因。 第三十三页，共四十七页。 ? 2007 COPYRIGHT, HIGHTEAM COMMUNICATIONS 专业的客户关系管理 第一页，共四十七页。 * 专业服务的难度在不断提升 竞争越来越激烈且良莠不齐 缺乏统一的服务标准 专业公司规模扩大带来的效率下降 专业公司人员流动过快 客户端人员越来越“专业”，胃口越来越高 市场和媒体环境的复杂 金融危机带来的预算下降 ……… 第二页，共四十七页。 * 我们在客户关系上常遇到哪些问题和困惑 抱怨 敷衍 压价 客户方意见不统一 得不到客户高层的认可 ……. 不良客户关系的表现及原因 方案不好 执行不力 团队问题 价格高 敷衍 压价 意见不统一 第三页，共四十七页。 * 为公司创造价值 对客户的理解，相关行业的经验 策略创意能力 执行力 优秀的服务团队 价格优势 整合资源能力 ……. 客户对我们的期望值 我们对客户的期望值 为公司创造利润 预算、商务、回款 进入新的领域 提升公司能力 打造公司的profile 锻炼团队 ……. 第四页，共四十七页。 * 糟糕的客户关系，责任在谁 请大家投票 双方都有责任，各打大板 主要责任在公关公司 主要责任在客户 具体情况具体分析，责任很难界定 第五页，共四十七页。 * 客户的类型及其服务对策 低 高 低 高 专业性 人品 劣质客户，除非是 ，可以考虑放弃 潜质客户，着力培养 优质客户，专业取胜 次优客户，”手段”取胜 第六页，共四十七页。 * 没有愚蠢的客户，只有愚蠢的？ 第七页，共四十七页。 * 专业满意度 个人品质满意度 满意度冠军 价值满意度 敬业精神满意度 维系客户关系的核心是满意度 第八页，共四十七页。 * 被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！ 第九页，共四十七页。 * 所有的投诉来源于对服务的不满意 报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通，草率出台方案 …….. 第十页，共四十七页。 * 令客户满意的服务误区！ 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ……… 第十一页，共四十七页。 * 令客户满意服务模式 “”模式（ \ \ \ ) 充分沟通、发掘需求 资讯整理、判断需求 解决之道 下步有力的实际行动 我们的行动是否真正解决了客户需求 除此之外，你还额外提供了那些附加服务？ 第十二页，共四十七页。 * 附加服务的类型 与客户以往的代理公司相较，你给他的更多 附加服务别走进“服务误区” 你的附加服务一定要让客户体会到 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务 第十三页，共四十七页。 * “”思考模式中如何运用分析方法 分析方法问题诊断 实效解决之道 第十四页，共四十七页。 * 客户满意服务沟通模式 . 我们发现了问题或潜在问题 . 问题的严重性 . 我们将如何解决 . 下一步，我们的实际行动 . 此外，我们还准备如何做…… 第十五页，共四十七页。 * 客户满意服务中简洁实用的提案模式 现状 问题及危害性（） 解决办法（) 花费（) 实际行动（执行）方案（ ?) 行动成功与否的评估方案 预期效果描述 第十六页，共四十七页。 * 沟通性提案要点 在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见 对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由 第十七页，共四十七页。 * 客户满意的核心之一是专业层面的满意度 第十八页，共四十七页。 * 专业满意的前提 对客户所在行业的认识专业高度： 对客户自身认识的专业高度 该领域经验高度 对具体问题解决提议高度 综合的专业理念魅力 第十九页，共四十七页。 * 专业满意二 提案的专业水准： 模式（实用性） 科学性（数据支持） 策略性 创意性 可执行性 成本经济性 第二十页，共四十七页。 * 专业满意三 运作的专业性：