中职旅游：项目六 任务一 控制服务质量.doc

课题 项目六 任务一 控制服务质量 4课时 教 学 目 标 知识目标 1．掌握饭店服务质量的含义 2．掌握饭店服务质量的内容及要求 3．知晓饭店服务质量的管理内容和控制方法 能力目标 根据员工的实际情况，能进行有针对性的服务质量的提升教育。 2.会通过软件和硬件质量的共同提升来提升服务质量。 情感目标 1．促使学生能努力提高个人素质的热情。 2．培养学生崇高的职业道德。 重点 饭店服务质量的管理内容和控制方法 难点 饭店服务质量的控制方法 教具 多媒体展示系统。 主要教学过程 学生活动 教 学 过 程 设 计 一、课前导入 提问：一个饭店的老顾客多，意味着什么？ 明确：客人满意这家饭店，饭店的服务质量好！ 提问：一个饭店的翻太率高，又意味着什么？ 明确：饭店每天高朋满座，饭店的服务质量好！ 对饭店来说，服务质量直接影响宾客的满意程度，也决定着饭店的声誉。在激烈的市场竞争中，饭店竞争的焦点往往集中在服务质量上。 二、新授知识 （一）饭店服务质量的含义 一个饭店要抓服务质量，靠的就是管理，因此要理解饭店服务质量的含义我们就要先理解什么叫饭店管理。对于这部分知识主要由教师讲授为主，并结合实例，让学生理解和领会。 饭店管理指饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合。 结合饭店管理的定义对下面表述做出判断： 1.规定员工8点钟上班是管理。 2.每天上岗前召开例会是管理。 3.贵宾厅实行两人服务一桌是管理。 4.派遣优秀员工外出学习是管理。 饭店服务质量是指以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。 饭店服务质量的原则：以宾客为中心，并在内部倡导“前台为宾客服务，后台为前台服务”的理念。 饭店服务质量的核心内容：满足和超越宾客的期望。 宾客的需求包括：安全与卫生的需求，方便舒适的需求，时效的需求，被理解与尊重的需求，物有所值的需求，个性的需求。 （二）饭店服务质量的内容及需求 提问：饭店的椅子太硬，会不会影响服务质量？ 饭店的客用厕所有异味，会不会影响服务质量？ 饭店的蔬菜未清洗干净，会不会影响服务质量？ 饭店餐厅的灯有一个未亮，会不会影响服务质量？ 饭店跑菜员不够，上菜速度很慢，有些菜甚至上的时候已经变冷了，这会不会影响服务质量？ 根据上述判断，总结出影响服务质量的因素很多。 1．饭店服务质量构成要素 （1）硬件质量：指饭店设施、设备等可用客观的指标质量的实物质量。包括饭店的设施设备质量、实物产品质量、服务用品质量和环境质量。 ①设施设备： 客用设施设备也称前台设施设备，指直接供宾客使用的设施设备。 供应用设施设备：后台设施设备，指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备。 饭店设施设备的要求：设置合理，舒适美观，操作简单，性能良好，安全运行，供应充足。 ②实物产品：可直接满足宾客的物质消费需要，包括菜点酒水质量、客用品质量和商品质量。 实物产品质量的要求：与饭店星级相适应，数量充裕，供应及时，安全卫生。 ③服务用品：指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。 服务用品质量的要求：品种齐全，数量充裕，性能良好，使用方便，安全卫生。 ④饭店服务环境质量：指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感。 饭店服务环境质量的要求：安全舒适、宁静典雅、和谐温馨，具有饭店特色 （2）软件质量：指饭店提供的各种劳务活动的质量。 劳务服务质量：主要满足宾客在心理上，精神上的需求，使宾客感到愉快和满意。 劳务服务质量的内容：礼貌礼节，服务态度，职业道德，服务技能与服务方式，服务项目和服务效率 （三）饭店服务质量管理与控制 先向学生展示饭店借物规程，在请学生进行操作演练。 序号 步 骤 操作方法与说明 服务标准 1 接受借物要求 (1)仔细询问客人借用物品的时间。 (2)如果没有客人所需借用的物品，做好解释说明。 (3)如有，及时将客人所需物品准备好。 (4)填写“客人借物登记单”。 (1)仔细耐心地倾听客人的借物要求。 (2)准确无误填写“借物登记单”。 2 递送物品 (1)双手将物品递送给客人。 (2)在特定场合下，不必用双手递送时，一般要求用右手递送物品。 (3)在客人借用一些电器用品时，要提醒客人注意安全使用。 递送物品时，要面带微笑、语言亲切。 3 签名、登记 （1）请客人在“客人借物登记单”上签名。 (2)检查核对客人的签名，确保无误。 请客人签名时，使用礼貌用语。 4 归还物品 (1)检查物品有无损坏。如果客人损坏、遗失所借物品，则按饭店规定向客人索赔。 (2)若客人超过借用时间