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专题：端到端流程管理 两个核心问题：流程的客户是谁？流程最终的价值产出是什么？ 端到端管理，不仅仅是流程的起点和终点。要想实现流程的端到端管理，需要实现很多管理要素的端到端。 * 流程管理方法论 * 开始 结束 活动1 活动2 活动3 活动4 活动n 端到端：流程范围、组织、所有者、意识、管理原则、目标、会议、表格工具、报表、IT系统、资源…… 广义端到端流程管理 第三十页，共五十九页。 组织的端到端 组织的端到端：是实现业务管理端到端的基础 * 流程管理方法论 * 营销中心 大客户部 华南大区 华中大区 华北大区 大客户1 广州区 深圳区 大客户1 郑州区 湖南区 大客户1 北京区 天津区 某公司的销售组织框架图 大客户需求往往与普通客户差异较大，为更好服务大客户，该公司专门成立大客户部， 设计组织的端到端，使大客户服务流程得到彻底执行。 第三十一页，共五十九页。 所有者的端到端 端到端流程需要有一个统一的所有者，否则无法实现跨部门对流程设计、持续优化的协同。 * 流程管理方法论 * 开始 客户需求 结束 客户满意 营销中心 财务中心 生产中心 客服中心 端到端所有者：营销中心总经理 第三十二页，共五十九页。 意识的端到端 需要不断强化和统一企业各级员工端到端审视和管理业务的意识，每个部门是否都能做到“向前跨一步”是关键 * 流程管理方法论 * 部门A的做法 部门B的做法 当面对多任务时 我的任务和主要升至手段就是拍马屁，少犯错，做好分内的事情，别惹是生非 只有个部门协调才能共同提供给客户高质量的产品及服务 当面对困难和问题时 到处都是问题，根本无法解决 我们如何改变才能改善 不同部门看待问题的不同视角 第三十三页，共五十九页。 管理原则的端到端 不同的职能有不同的管控目的，当发生冲突时需要采取达成共识的原则。 * 流程管理方法论 * 活动1 审批1 审批2 活动1 审批1 审批2 管理原则1 管理原则2 一致的业务管理原则 业务部门审批 通过 财务部门审批 不通过 当出现冲突事件时，如何处理？谁说了算？原则是什么？ 第三十四页，共五十九页。 目标的端到端 流程目标的统一，本质上就是要求各部门对客户需求和价值达成一致，各部门目标横向协同性是确保实现端到端流程目标的必要条件。 * 流程管理方法论 * 考核对象 考核指标 指标意义 研发中心总经理 新产品上线个数 每季度开发新产品的数量/计划数量 …… …… 营销中心总经理 销售收入 每季度销售收入/销售目标 …… …… 考核对象 考核指标 计算公式 研发中心总经理 营销中心总经理 新产品销售额 本期新产品销售额 新产品销售贡献率 本期新产品/总额×100% 新产品上市时间准时率 上市时间与计划时间的差额 …… …… …… 原方案：各自负责 建议方案：统一对成功定义 第三十五页，共五十九页。 会议的端到端 作为流程执行的重要手段之一，会议也需要端到端设计，形成固定的会议节拍，并对会议要素达成一致。 * 流程管理方法论 * 概念形成 市场研究 技术评估 市场测试 产品推广 业绩评估 引进实施 开发阶段 漏斗 结构 阶段评审会议 概念形成 市场研究 技术评估 引进实施 市场测试 月 -7.5 -6 -5 -3 0 3 4.5 产品推广 某公司新产品研发端到端流程 第三十六页，共五十九页。 表格工具的端到端 工具是流程的外在体现和载体，所以也需要端到端设计 * 流程管理方法论 * 贷款支付审批表 部门经理意见： 事业部总经理意见： 分管副总经理意见： 财务部审核意见： 贷款支付审批表（业务部门设计） 部门经理意见： 事业部总经理意见： 分管副总经理意见： 应付支付确认表（财务部门设计） 部门经理意见： 事业部总经理意见： 分管副总经理意见： 财务部审核意见： 第三十七页，共五十九页。 资源的端到端 各部门的资源如果都是完全独立的，就无法实现业务管理的协同 * 流程管理方法论 * 公司管理层 个人用户服务事业部 企业用户服务事业部 销售部 产品部 市场部 销售部 产品部 市场部 公司管理层 个人用户服务事业部 企业用户服务事业部 销售部 产品部 个人用户市场组 企业用户市场组 销售部 产品部 市场中心 资源端到端实例 第三十八页，共五十九页。 3.2.2.5 调整流程顺序 根据流程侧重点不同，对运作顺序调整，使各环节的负荷与处理时间均衡 1.变串为并 统筹处理，分散执行 2.改变作业顺序 例如：一项产品移送到一栋楼里，然后再返回到原来的楼里。文件在同一栋楼的不同部门之间送来送去，在这个阶段，我们需要检查作业顺序以判断是否能减少文件的“长途旅行” * 流程管理方法论 * 流程固化 流程优化 流程诊断 第三十九页，共五十九页。 3.2.2.6 信息化与自动化 1.