展厅人员形象要求.pptVIP

服务礼仪 第一页，共三十八页。 在服务年代，商业服务已成为商品的一部分。 第二页，共三十八页。 在商品的同质化越来越近的时代，服务的差异化已成为企业经营的重要差异之所在。 第三页，共三十八页。 观念决定态度， 态度决定行为。 第四页，共三十八页。 决定服务礼仪的重要因素 服务观念 第五页，共三十八页。 以客为尊 客户永远是在第一位 只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出金钱相称的回报 第六页，共三十八页。 以客为已 关怀顾客，感同身受 以自已希望被对待的方式对待顾客 第七页，共三十八页。 自我尊重 服务不是曲意奉承 服务：扮演有用的角色 第八页，共三十八页。 自我调节 敬业乐业的道德观 第九页，共三十八页。 你代表的不仅是自己， 而且代表公司 思想素质 对公司的忠诚度 第十页，共三十八页。 阿波罗的品牌定位 贵族享受 对贵者而言：要依于势 对富者而言：要依于高 对智者而言：要依于博 第十一页，共三十八页。 顾客 贵者----权势者 富者----富贵者 智者----文化人 第十二页，共三十八页。 顾客期望 体现其尊贵地位的服务 贴心的服务 专业的服务 第十三页，共三十八页。 服务品质＝顾客的感受－顾客的期望 提升顾客感受就可以提高服务品质 第十四页，共三十八页。 阿波罗服务礼仪 第十五页，共三十八页。 仪表 行为 服务礼仪 着装 容貌 姿态 表情 气质 语言 第十六页，共三十八页。 1、着装 2、容貌 3、气质 仪表 第十七页，共三十八页。 1、着装要求：着装统一、整洁 衣：工作时间必须穿着整齐、 统一的工作服 鞋：黑色皮鞋 袜：肉色丝袜（女）、深色袜（男） 胸卡：上衣左上角 仪表 第十八页，共三十八页。 2、容貌： 头发：清洁、大方、不遮面 唇：浅红色唇膏 脸：干净 饰物：不夸张、（男一、女不超过二） 手：保持干净、不留长指甲 个人卫生：无异味（身、口） 仪表 第十九页，共三十八页。 3、气质： 仪表 气质：高雅、大方 神态：自信、精神 第二十页，共三十八页。 姿态 表情 行为礼仪 站姿 坐姿 蹲姿 手姿 走姿 递接物品 微笑 眼神 第二十一页，共三十八页。 站立姿态要求：自然、优雅、精神 身体：挺直、肩平、收腹挺胸 脸部：两眼平视前方，表情自然 手：自然下垂、五指合拢、指头交义放前 脚：脚跟并拢、脚尖V型450张开 姿态 第二十二页，共三十八页。 站岗位置要求 门口侧位，有隔碍手的位置 客户在未入门前见不到 客户进门后我们能即时反应 巧用站位引导顾客的参观展厅路线 姿态 第二十三页，共三十八页。 各展厅的站岗位置： 美居：进门右侧两米处 百康居：进门左侧配件展区处 安华：进门右侧样品间后 番禺：进门右侧样品间后 姿态 大良：进门右侧接待台前 佛山：两门之间各一人 第二十四页，共三十八页。 坐下姿态要求：端庄、优美、自然 身体：背挺、头正、肩平正放松 脸部：表情自然、目光柔和平视 脚：双脚落地、合并、不晃动 姿态 手：两臂自然弯曲放在膝上 、掌心向下 第二十五页，共三十八页。 行走姿态要求：端正、轻盈 身体：背挺收腹 脸部：两眼平视前方，表情自然 手：自然摆动 脚：动作轻盈、忌鞋跟与地面声音太大 姿态 第二十六页，共三十八页。 蹲下姿态要求：优雅 臀部：不要翘臀 脚：双腿靠紧，曲膝下蹲 姿态 身体：上身直，略低头 第二十七页，共三十八页。