客户关系之IDIC与信任的基本要素培训.pptVIP

为什么识别很重要？ 收集客户信息最终的、核心的目的，是让企业能够与单个的客户之间发展起一种更加接近、更加有利可图的关系。 企业更方便的利用这种信息，使得客户下一次与企业交易来得更简单、速度更快，或者更便宜。 * 第三十一页，共三十八页。 通过综合数据来识别客户 同客户进行无缝互动是企业规模的一种功能。 在任何服务层面上，企业中直接面对客户的员工，应该能够进入客户识别的数据库，以及找到某个特定客户识别数据的记录。 * 第三十二页，共三十八页。 基于不同企业对客户信息处理的不同能力，将企业划分成三个不同等级和类型： 大众化市场的客户信息能力 交易型客户信息能力 客户信息大师或具有信息优势的竞争者 * 第三十三页，共三十八页。 客户信息档案 CIF（Customer Information File）——单一的，对企业所有相关信息进行记录的虚拟数据仓库。 由三个不同序列组成： C：客户特征 R：对公司决定的回应 P：以往的购买记录 * 第三十四页，共三十八页。 “列”战略 作为一种既定的公司决定，客户是不同的，客户对公司所作的决定也会有不同的反应。 “列”战略代表传统营销概念的范围延伸和扩大，（企业找出客户需要什么，然后提供相应的产品和服务给他们） 批量性的客户个性化 收益管理 * 第三十五页，共三十八页。 “行”战略 通过企业与单个用户之间的互动与交易，来使其数量和质量双双达到最大化。 给定具体的客户，企业目标是尽可能多了解这个客户，然后向他提供企业能够作出的最大范围的决定，提供尽可能多的产品和服务。 着眼于对客户一生价值的培养。 抓住客户 事实驱动的特征 * 第三十六页，共三十八页。 整个档案战略 将客户信息作为综合性文档 机构的扩张 在线管理 新的业绩考核方法——必然带来抵触情绪 * 第三十七页，共三十八页。 内容总结 第三章。关系需要信息，但信息只会来源于信任。基于识别而非基于广告或大规模的调查。它使得企业有可能在提高其生产能力的同时降低其单位成本。如果使用得当，单个的客户信息就能够为企业带来多年的收益回报。把它的资源分配给那些能够为企业带来最大价值的客户。愈是个性化的接触愈好。一个直销商知道你的各种个人信息，你信任他吗。人们喜欢被倾听，这与被提问并不是一回事。“现在你已经买了绿色的刷墙漆，你也许会想要。这种了解可能增加企业与客户的亲密性，也可能会毁坏其亲密性。不选择也是一种权利（某产品并不适合您。一旦客户感到不安全，则也会变得不信任。要让客户感觉到是他自己在控制他的信息。企业提供给客户的个性化服务所带来的利益应该不能危害其私密性。37 第三十八页，共三十八页。 * * * * * * * * * * * * * 第三章 客户关系：IDIC与信任的基本要素 * 第一页，共三十八页。 IDIC Identify：识别客户 Differentiate：区别地对待客户 Interact：同客户进行互动 Customize：以客户为中心的管理战略 * 第二页，共三十八页。 IDIC与信任的基本要素 合作产生信任与关系 IDIC：创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务 信任如何定义出一种互相依存型关系 成为客户信任的对象 关系需要信息，但信息只会来源于信任 * 第三页，共三十八页。 信任与关系 客户与企业打交道——不等同于关系 客户对企业的偏好——不等同于关系 关系：为参与的每一方带来持续的利益 关系与信任互相影响 * 第四页，共三十八页。 合作产生信任与关系 在关系的若干个特征中，“信任”最具内涵 由于具有不同类型的信任，企业与不同客户之间的关系可能有很大区别 对不同的客户采取不同的对策与措施，满足客户的最佳利益 在与企业合作的过程中，客户的需求发生变化 企业也与客户互相信任 收集和处理客户信息 基于识别而非基于广告或大规模的调查 * 第五页，共三十八页。 将客户信息作为一种经济资产 它使得企业有可能在提高其生产能力的同时降低其单位成本；如果使用得当，单个的客户信息就能够为企业带来多年的收益回报。 对客户需求进行反馈 双方形成依存性关系 永久性保留单个客户并使之成长 * 第六页，共三十八页。 IDIC:创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务 识别客户 一家企业必须在他的客户重复购买的时候辨认出他们，无论客户是亲自上门，还是打电话，或者是上网，或者其他任何方式，企业都应该能够分辨出来。 企业需要尽可能详细的了解每一个客户的细节——包括他的习惯、偏好和其它识别这个客户的重要特征。 * 第七页，共三十八页。 区分不同的客户 客户对企业表现出不同程度的价值，他们对企业也有着各不相同的需求。 把它的资源分配给那些能够为企业带来最大价值的客户 制定和实施客户专门化的战略，设计出不同的产品和服务，用于满足单个客户的各种不同需求 注意不要激怒