顾客满意度理论与实践.pptVIP

顾客满意度的概念是在企业生存发展的环境、社会消费习惯、产品的概念以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的。 按照适者生存、优胜劣汰的生物物种演进发展规律，唯有那些能够很好地适应生存环境变化的企业，才能够生存，发展。 同时知识经济的兴起，知识经济的发展主要取决于知识和智力资源的占有和配置，科学技术成为第一生产力，网络经济已经成为市场的新特征，引起社会消费观念和价值观念的巨大变化。所以，所有企业更需要关注顾客的需求和期望。 经济全球化对每个企业来说，无论是产品扩大出口，还是成为跨国集团、到国际市场去配置资源，都有一个竞争力的问题，企业的这种竞争力有许多要素合成，但最根本的就看你拥有多少顾客。 过去的一个世纪，在发达国家中的制造业的生产力以每年3%至4%的速度提升，种类繁多、价廉物美的工业产品在使人们拥有越来大的选择空间的同时，也使企业感到市场的空间似乎在变得越来越小。商品从供不应求转向供大于求。 市场商品的供大于求，促使社会消费从以“理性消费”为主转向以“感性消费”为主。 所谓“理性消费”是指顾客在物质不充裕的条件下，其消费行为表现得较理性。这种在商品供不应求的情况下社会消费的一个基本特征，顾客期望值较低，主要需求是对商品的基本功能、必要数量和低廉价格即可。 所谓“感性消费”是指消费者在物质非常充裕的条件下，其消费行为表现为非理性化，顾客的感情或感受在消费行为中占主导地位。这是在商