餐厅营业员的工作规范.docxVIP

PAGE 营业员的工作规范 序号 项目 要求 1 订餐 1．营业员无论上班或休假接到客人电话时，电话响起3声内必须接听；客人的电话3分钟内必须给客人回执房间号 2．营业员休长假半个月以上可以把电话转移到订餐台 3．接听客人电话的过程中要注意：语言流畅及语音、语调适中，不要向客人讲“没有房间或房间已满”之类的语言 2 回访 1．回访客人时在前一天17：00前与被回访的客人联系好客人单位、具体地址、回访时间等 2．回访前一天22：00前，准备好关怀客人的物品 3．具体回访时间：离店时间具实际情况自定，11：00前回店 4．针对客人赠送的物品要第一时间汇报给前厅经理并上交收银吧台 5．特殊情况不能及时回店，必须请示前厅经理 6．回访完毕，当天22：00前在《客户回访登记本》填写完毕 3 敬酒 1．不提倡敬酒 2．必要情况需要敬酒时，要适时适量 3．不允许餐中出现喝多、喝吐酒的情况 4 休假 1．休假时需和其他营业员进行区域的书面交接 2．将自己的对讲机、点菜器与其他营业员交接 3．自己订餐的客户必须指定专职营业员行关注 5 投诉 1．当出现严重投诉或重大投诉时，必须在3分钟内上报前厅经理和店长 2．针对自己处理不了的投诉在3分钟内上报前厅经理 3．针对投诉要第一时间内处理，并开出顾客投诉表 4．针对当天投诉必须在22：00前评审完毕，需要回访的投诉在次日 17：00前回访完毕 6 上报 1．客户关系处理过程中出现特殊情况时，第一时间上报前厅经理 2．对人均消费超过100元以上的新客户要上报客服经理，