4顾客价值及其管理.pptxVIP

第4章 顾客价值及其管理;客户关系管理的真正内涵就是找到并获得高价值客户。;内容; 4.1 价值的定义与内涵;;课本观点：;;;顾客价值网络;4.2 顾客价值理论;1. 载瑟摩尔的顾客感知价值理论;;;2. 格鲁罗斯的顾客价值过程理论;;;;;3. 效劳营销顾客价值理论;;4. 盖尔的顾客感知价值理论;;5. 菲利普 科特勒的顾客让渡价值理论;其他学者观点; 通过以上观点，总结顾客价值具有如下特征：;4.2 顾客价值的驱动因素;; 从根本上讲，顾客价值创造的途径有两大类：提高顾客感知收益和降低顾客的感知付出。;4.4 细分顾客;〔二〕从企业产品效劳的角度 〔1〕零售消费者——要求产品质量好、价格低、外型好、售后效劳完善等； 〔2〕企业客户——要求产品的兼容性好、质量好等； 〔3〕代理商——要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后效劳完善等； 〔4〕内部客户——要求良好的企业关心、光明的企业前景，信息交换迅速通畅等。;〔三〕根据顾客的价值 顾客对企业的价值是不尽相同的，很多公司或企业80％的盈利，只来自20％的客户。形成一个“金字塔〞式的客户结构。;VIP客户——这种类型的客户数量不多，但消费额在企业的销售额中占有的比例很大，对企业奉献的价值最大，他们位于金字塔的顶层，一般情况下占企业客户总量的1％左右。 主要客户——指的是除VIP客户外，