基础服务顾客的规范1.pptVIP

* 美特好基础服务手册 第一页，共三十九页。 前 言 零售企业的目标是生产顾客、创造顾客。如何实现这个目标，应从商品和服务进行分解，第一是商品，第二是商品，第三还是商品，第一是服务，第二是服务，第三还是服务，如何做好商品与服务，从学习和创新中找差距，抓落实，第一是学习，第二是学习，第三还是学习，在学习的基础上创新，人人争做老板，超出顾客的期望值，让商品说话，让服务说话，与其说是创造顾客，倒不如说是打造核心优势，竞争、竞争、还是竞争，在竞争中获胜。 我们要以顾客为导向，以执行力为导向，以业绩为导向，为顾客提供“新、省、全、乐，休闲时尚” 的购物体验，进而提高顾客满意度。 第二页，共三十九页。 服务的定义： 1、狭义的服务：简单地把商品在特定的场所里卖给顾客，让顾客买到他想要的东西。 2、广义的服务：不仅要买到顾客所需要的商品，更重要的是在购物的过程中，让顾客心情愉快，让其感到受到重视，从而心甘情愿地消费，有超乎寻常的体验，超出顾客的期望值。 第三页，共三十九页。 顾客服务的分类 一、按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售