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商务楼层管理制度 一、商务楼层 “商务楼层(Executive Floor)是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务 客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总 台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以 方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商 务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客 人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。 二、商务楼层员工的素质要求 为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务 人员，都必须具备很高的素质： (1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。 (2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 (3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应 有本科以上学历。 (4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。 (5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 (6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、 商务中心等有服务技巧。 (7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。 (8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。