詹娜-《客房服务与管理》第2套试卷参考答案.docxVIP

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1-5 ACDDD 6-10 BCADA 二、多项选择题（每题3分，共30分） 1.ABCD 2.ABC 3.ABD 4.ABCD 5.BCD 6.BC 7.BCD 8.ABCD 9.ABCD 10.ABC 三、判断题（每题1分，共10分） 1-5 √√×√× 6-10 ×√√√× 四、填空题（每空1分，共20分） 1.楼层领班 2.外景、内景、角房、连通、相邻 3.打单、抛单、甩单、定位 4.频率高 5.多次性清洁用品 6.从里到外、干湿分开 7.干抹布 8.熨烫服务 9.无异味 10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌 五、简答题（每题5分，共10分） 1.答： (1)客房服务的时段性强; (2) 客房服务的灵活性和多样性; (3) 客房服务的隐秘性和安全性; (4)接触面广，情况复杂(针对性服务); (5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。 2.答：（1）物品整理。 （2）打扫除尘。 （3）擦洗卫生间。 （4）更换及补充用品。 (5）检查设备 六、案例分析题（共10分） 参考笞案： 1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。 2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。  （9）强大的技术支持。 六、案例分析题（共10分） 参考笞案： 1.一般来说， 当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。目前， 许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提 。酒店一般把有价值的物品定为客人遗留物品， 如现金、 珠宝、身份证件、具有价值的信函、仪器零件和器材等，同时还必须注意物品的时效性，般易腐烂、 易变质、有使用期限的物品不列为客人遗留物品。 2.遗留物品大多在客人退房离店、服务员查房或整理房间时发现。服务员应立即设法交还给客人，对于不能当面交还的，要为其妥善保管。 (1)拾获者(通常为客房楼层服务员)在发现客人遭留物品时，应及时通知益《查询客人是否已经结账退房、离开酒店。 (2)若客人尚未离店，应立即交还给客人。 (3)若客人已经离店，应将遗留物品上交客房服务中心或客房部办公室保管、井填写“遗留物品登记表”，记录拾获遗留物品的日期、时间、地点、名称、数量以及员获者姓名等内容。 (4)若客人前来认领遗留物，应询问清楚客人遗失物品的详细信息(型号、颜色、大小、样式、遗失时间、遗失地点等特征)，并在“遗留物品登记表”上进行查找，对应存放位置找到物品。经双方核对后，请客人办理领取手续。 (5)根据酒店对遗留物品的规定，确定遗留物的保管方式及保管期。