詹娜-《客房服务与管理》第5套试卷参考答案.docVIP

/项目二楼层服务与管理/ /项目二楼层服务与管理/ PAGE PAGE # 《客房服务与管理》综合模拟试卷五参考答案 单项选择题 B 2.D 3.B 4.D 5.C 6.D 7.A 8.D 9.C 10.D 二、多项选择题 ABCD 2.ABCD 3.AB 4、ABD 5.ABCD 6.ABCD ABD 8. ACD 9.ABC 10.ABC 三、判断题 1.√ 2.X 3X 4.√ 5.√ 6.√ 7X 8.√ 9.√ 10.X 填空题 双连客房 2.酸性清洁剂 3.客房部和前厅部 4.酒店统一 总统套间 6.睡眠空间 7.实用家具 8.工作服 9.计划卫生 五、简答题（每题5分，共20分） 1.请简述客房部工作特点？ 答：（1）客房服务的时段性强； （2）客房服务的灵活和多样性； （3）客房服务的隐秘性和安全性； （4）接触面广，情况复杂(针对性服务)； （5）业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。 2.请简述客房清洁原则? 答：（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹。 （2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又 可防止遗漏。 （3）先铺后抹，房间清洁应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床，扬起 的灰尘就会重新落在家具物品上。 （4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时, 亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清洁，以求时效和避免遗漏。 3.客衣洗涤的服务类型有哪些： 答：（1）普通服务普通服务一般为当日服务，即上午11： 00点前收取，当日17： 00以前送返。 快衣服务快衣服务就是根据宾客要求，提供即时的洗涤服务。根据行业规范，快衣服务时 间通常为4小时。由于快衣服务通常为单独洗涤，洗涤成本高，因此，快衣服务通常 在原价格上加收50%或100%的费用。 （3）熨烫服务熨烫服务即我们常说的单烫服务。设有洗衣房的酒店，熨烫服务时间通常为两小 时。当然，也可以根据宾客需求提供快烫服务。 4.酒店客房对客服务的模式有哪几种？ 答：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心；三是既设立楼层服务台，又设立客房服务中心。 六、案例分析 答：1.记录客人投诉内容接到客人投诉，应认真倾听，适当记录下客人投诉的内容，如投诉人、投诉对象、投诉的要求等。倾听的过程中，应注意语言，以默许或明言的方式认同客人的感觉(如“我能理解你为什么如此不高兴”)，这种行为有助于建立融洽的关系。2.判断投诉问题性质了解客人投诉的内容后，要判断客人投诉问题的性质。常见的客房服务中心投诉类型主要有：（1）对客房设备的投诉。酒店内为满足客人的需求，设备一应俱全。部分设备由于年久失修或使用不当，甚至是客人不会使用等原因，而引起客人投诉。如遇客人因不懂使用客房的设备而投诉，应向客人道歉，并做详细介绍；说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。（2）对服务态度的投诉。客人入住酒店，往往对酒店服务抱有一定的期望。如遇客人对客房服务员服务态度的投诉，应及时关注，对客人的遭遇表示同情和歉意并真诚致谢。（3）对服务质量的投诉。服务质量，常常是酒店客人投诉的“重灾区”，特别是大型团队入住或酒店旺季时，客房预订爆满，客房服务员紧缺，常常会导致服务质量跟不上而引起客人投诉。如遇客人外出回房时，发现房间未整理而投诉，应向客人诚恳道歉，并做适当解释；征求客人意见是否可以马上整理房间；如客人不方便现在整理,则做好记录，并安排第二天优先整理该房。（4）其他原因。如果投诉因误会而起，可真诚致歉，委婉答复，取得客人的谅解，消除误会。3.确定投诉处理部门根据客人投诉的性质，确定相关的具体受理的负责人。如是客房楼层服务，则联系相应的楼层服务员或楼层主管；若是涉及酒店其他部门，则应请示上级，与其他部门进行协作处理。4.立即行动处理投诉查明客人投诉的具体原因或具体责任人，并根据实际情况，参考客人的要求，提出投诉的处理方案，如维修、赔偿、致歉等。在许多情况下，客人最想要得到的是道歉和避免类似错误再次发生的承诺。及时实施处理方案，实时告知客人投诉处理进度，并尽快收集客人的反馈意见，以更优质的服务，赢得客人谅解。5.写出事发经过记录。对于客人投诉，应做好投诉处理过程记录，必要时，应呈上级领导过目，请其及时做出批示，做好跟踪反馈。