詹娜-《客房服务与管理》教案-项目三 客房服务中心运营 典型任务三 管理工作钥匙.docVIP

詹娜-《客房服务与管理》教案-项目三 客房服务中心运营 典型任务三 管理工作钥匙.doc

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《 客房服务与管理 》课程教案1 授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目三 典型任务三 管理工作钥匙 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 知识目标:熟悉客房门锁的种类;明白报失后的注意事项; 2、技能目标:掌握工作钥匙保管和签领的流程;掌握报失的处理流程。 3、素质目标:树立对客服务意识。 学习内容 客房门锁的种类 工作钥匙的保管和签领 报失的处理流程 报失后的注意事项 重点难点 重点:掌握工作钥匙保管和签领的流程; 掌握报失的处理流程。 难点:掌握报失的处理流程。 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ○项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ●模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材●实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材○视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 本章分2次进行授课,每次90分钟,具体: 1、课程导入(10分钟) (1)课程内容回顾 (2)新知导入 情境导入: 酒店迎来了淡季,客房部也利用这段时间对新来的员工进行培训。今天,是对工作钥匙的培训。 叶领班:小陈,工作钥匙是客房部非常重要的物品,保管好它是我们服务中心的重要责任。现在,我来带领你认识这些钥匙。 叶领班一一解释钥匙的种类、用途以及权限范围。 小陈(我):哇,客房工作钥匙竟然有这么多种。 叶领班:是的,不同的工作钥匙还对应不同的权限范围。像客房总钥匙,我们会叫它KING KEY,它是可以打开所有客房的。 小陈(我):哇,那如果丢失,就等于所有客房都失去门的保护了哦。我们一定要保护好它们。 提问:案例中的小陈开始接触工作钥匙了,大家知道客房的工作钥匙一般是什么样的吗? 引导:酒店客房的工作钥匙经历了很长时间的发展和变化,现在主要是以IC卡和磁卡为主。我们接下来便来学习一下。 2、教学内容 1.1工作钥匙的保管和签领(25分钟) 1.1.1客房门锁的种类 观察:阅读书本的内容,展示图片,请同学们思考不同种类的工作钥匙有什么优缺点? 归纳:汇总各种门锁的优缺点,完成表格的填写。 项目 优点 缺点 指纹门锁 安全可靠 操作方便 科技成本高 IC卡门锁 存储量大 保密性好 拥有运算功能 成本高 TM卡门锁 安全性高 成本高 磁卡门锁 成本低 便于修改 现场制作,一次性用品 对网络要求高 射频卡门锁 非接触卡,使用方便 普及度不高 1.1.2工作钥匙的保管、领取、使用 提问:钥匙丢失,随意发放,私自复制或被盗都会给客房安全带来威胁,因此,为保证客房安全,必须严格控制保管好钥匙。那客房中钥匙的保管工作是怎么样的? 思考:为更好地保管钥匙,领班、主管都有哪些职责? 领班:客房部的工作钥匙由服务中心管理,由楼层领班负责,并做好督导管理工作。 主管:每天检查客房的钥匙交接、领用记录情况。 引导:谁能领取工作钥匙呢?一般由谁使用? 1.客人使用 2.酒店内部员工的使用 3.备用钥匙的使用 1.2失盗的处理(55分钟) 情境导入:服务中心接到了一起投诉电话,说是客人现金被盗,要求向酒店索赔。客人称晚上睡醒时,裤子口袋里的6000元现金丢失了。当时酒店的主管协同楼层领班到了现场看了发现,前一天晚上,客人的房门不仅是锁上的,而且搭上门后的钢搭扣。窃贼要进入的话,首先要弄开门锁,而且要有精湛的技术和专门的工具,才能从门缝中拨开搭扣。但纵然如此,也很难保证毫无声响。真有盗窃犯进入的话,室内的两人怎可能全无知晓?而且,一般的窃贼是不具备这些特殊条件的。 对酒店的此种说法,客人称,窃贼入室盗窃是可能的。为此,他在现场做了一番演示:用一张像身份证一样的塑料剪开了一个豁口,沿门框和门框的边缘插入,轻轻撩开搭扣的环…… 在最后的索赔交涉中,客人直言不讳,要求酒店赔偿现金。在警方暂时无法查证事实真相,从而消费者协会难以判断的情况下,他甚至打出了上书“此店不安全,我被盗6000元”的标语牌威逼酒店,并将之放置在酒店门口…… 显然,客人的行为对宾馆的声誉造成了不良影响。但是,在情况未明的情况下,酒店毅然选择了赔偿。 思考:为什么酒店选择了赔偿? 本案中,如果公安机关在侦案时发现有疑点,客人报假案或监守自盗的嫌疑很大的话,酒店也可以以此为由要求待破案之后再解决此事。对于此类事件的判定,目前国内尚无统一标准,只能根据个案情况酌情予以处理。 练一练: 情境模拟:客人来电称放在桌面的唇膏不见了,怀疑是有员工有钥匙打开门偷走了,你作为服务中心值班人员,应如何处理?(附评分表) 项目 要求 得分 认真倾听,详细记录(30分) 及时接听电话,听取客人的描述; 信息获取完整,记录准备、规范; 不做任何结论。 现场协助,分析确认 (30分) 前往现场,帮助客人回忆丢失过程; 分析确认物品是否被盗或被骗 根据情况,

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