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《 客房服务与管理 》课程教案1
授课教师
班级
学时
2
授课日期
主题或任务
项目三 典型任务三 管理工作钥匙
课型
专业课
授课地点
●多媒体教室○企业○专业教室○实训室
教学目标
知识目标:熟悉客房门锁的种类;明白报失后的注意事项;
2、技能目标:掌握工作钥匙保管和签领的流程;掌握报失的处理流程。
3、素质目标:树立对客服务意识。
学习内容
客房门锁的种类
工作钥匙的保管和签领
报失的处理流程
报失后的注意事项
重点难点
重点:掌握工作钥匙保管和签领的流程;
掌握报失的处理流程。
难点:掌握报失的处理流程。
教学方法
●理论讲授 ●小组讨论 ○项目教学
●任务驱动 ○参观教学 ●模拟教学
○实验实训 ○演示教学 ○其他
素材资源
○文本素材●实物展示●PPT幻灯片
○音频素材○视频素材○动画素材
●图形/图像素材●网络资源○其他
教学设计
本章分2次进行授课,每次90分钟,具体:
1、课程导入(10分钟)
(1)课程内容回顾
(2)新知导入
情境导入:
酒店迎来了淡季,客房部也利用这段时间对新来的员工进行培训。今天,是对工作钥匙的培训。
叶领班:小陈,工作钥匙是客房部非常重要的物品,保管好它是我们服务中心的重要责任。现在,我来带领你认识这些钥匙。
叶领班一一解释钥匙的种类、用途以及权限范围。
小陈(我):哇,客房工作钥匙竟然有这么多种。
叶领班:是的,不同的工作钥匙还对应不同的权限范围。像客房总钥匙,我们会叫它KING KEY,它是可以打开所有客房的。
小陈(我):哇,那如果丢失,就等于所有客房都失去门的保护了哦。我们一定要保护好它们。
提问:案例中的小陈开始接触工作钥匙了,大家知道客房的工作钥匙一般是什么样的吗?
引导:酒店客房的工作钥匙经历了很长时间的发展和变化,现在主要是以IC卡和磁卡为主。我们接下来便来学习一下。
2、教学内容
1.1工作钥匙的保管和签领(25分钟)
1.1.1客房门锁的种类
观察:阅读书本的内容,展示图片,请同学们思考不同种类的工作钥匙有什么优缺点?
归纳:汇总各种门锁的优缺点,完成表格的填写。
项目
优点
缺点
指纹门锁
安全可靠
操作方便
科技成本高
IC卡门锁
存储量大
保密性好
拥有运算功能
成本高
TM卡门锁
安全性高
成本高
磁卡门锁
成本低
便于修改
现场制作,一次性用品
对网络要求高
射频卡门锁
非接触卡,使用方便
普及度不高
1.1.2工作钥匙的保管、领取、使用
提问:钥匙丢失,随意发放,私自复制或被盗都会给客房安全带来威胁,因此,为保证客房安全,必须严格控制保管好钥匙。那客房中钥匙的保管工作是怎么样的?
思考:为更好地保管钥匙,领班、主管都有哪些职责?
领班:客房部的工作钥匙由服务中心管理,由楼层领班负责,并做好督导管理工作。
主管:每天检查客房的钥匙交接、领用记录情况。
引导:谁能领取工作钥匙呢?一般由谁使用?
1.客人使用
2.酒店内部员工的使用
3.备用钥匙的使用
1.2失盗的处理(55分钟)
情境导入:服务中心接到了一起投诉电话,说是客人现金被盗,要求向酒店索赔。客人称晚上睡醒时,裤子口袋里的6000元现金丢失了。当时酒店的主管协同楼层领班到了现场看了发现,前一天晚上,客人的房门不仅是锁上的,而且搭上门后的钢搭扣。窃贼要进入的话,首先要弄开门锁,而且要有精湛的技术和专门的工具,才能从门缝中拨开搭扣。但纵然如此,也很难保证毫无声响。真有盗窃犯进入的话,室内的两人怎可能全无知晓?而且,一般的窃贼是不具备这些特殊条件的。
对酒店的此种说法,客人称,窃贼入室盗窃是可能的。为此,他在现场做了一番演示:用一张像身份证一样的塑料剪开了一个豁口,沿门框和门框的边缘插入,轻轻撩开搭扣的环……
在最后的索赔交涉中,客人直言不讳,要求酒店赔偿现金。在警方暂时无法查证事实真相,从而消费者协会难以判断的情况下,他甚至打出了上书“此店不安全,我被盗6000元”的标语牌威逼酒店,并将之放置在酒店门口…… 显然,客人的行为对宾馆的声誉造成了不良影响。但是,在情况未明的情况下,酒店毅然选择了赔偿。
思考:为什么酒店选择了赔偿?
本案中,如果公安机关在侦案时发现有疑点,客人报假案或监守自盗的嫌疑很大的话,酒店也可以以此为由要求待破案之后再解决此事。对于此类事件的判定,目前国内尚无统一标准,只能根据个案情况酌情予以处理。
练一练:
情境模拟:客人来电称放在桌面的唇膏不见了,怀疑是有员工有钥匙打开门偷走了,你作为服务中心值班人员,应如何处理?(附评分表)
项目
要求
得分
认真倾听,详细记录(30分)
及时接听电话,听取客人的描述;
信息获取完整,记录准备、规范;
不做任何结论。
现场协助,分析确认
(30分)
前往现场,帮助客人回忆丢失过程;
分析确认物品是否被盗或被骗
根据情况,
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