詹娜-《客房服务与管理》第4套试卷参考答案.docVIP

《客房服务与管理》综合模拟试卷四参考答案 单项选择题 B 2.C 3.D 4.A 5.D 6.D 7.B 8.A 9.C 10.C 二、多项选择题 AB 2.ABCD 3.ABC 4、ABCD 5.ABCD 6.ABCD 7.ABCD 8. ABC 9.ABC 10.ACD 三、判断题 1.X 2. √ 3.X 4..√ 5.√ 6.√ 7.X 8.√ 9.X 10.√ 填空题 洗衣房 2.公共区域、布草房 3.客房部和前厅部 4.洗衣房 5.水洗 6.普通加床 婴儿床 7.每日计划清洁 五、简答题（每题5分，共20分） 1.饭店组织机构设置的原则有哪些？ 答：（1）形式适合经营的原则；权：责相当原则；（3）命令统一原则（4）管理幅度适度原则；（5）劳动节约原则 2.请简述送餐服务流程? 答：（1）按规定先敲门，自报身份，等候客人开门。 （2）托盘或餐车摆放位置要适当，可征求客人意见 （3）摆放妥当后揭开餐碟盖，要一一报菜，并询问客人还有什么需要。 （4）准备好账单并问清楚客人结账方式，如签单则请客人在账单上签字。 （5）提供送餐服务时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出以免影响房内卫生和丢失餐具。如在送餐一小时后仍未接 到客人收餐具的电话，需打电话询问。 （6）收餐具时要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损，同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯，擦净桌上的脏物，以保持房内清洁。注意不要与客房用品混淆。 3.请简述如何保管工作钥匙 答：客房部的工作钥匙由服务中心管理，由楼层领班负责，并做好督导管理工作。客房部钥匙按规定全部安置到规定的存放点，用钥匙扣或钥匙盘扣好。为方便使 用，通常会用标签注明名称，钥匙的保管统一由客房服务中心员工负责，做到谁使用，谁签名，谁负责。每次 交接班都需盘点清楚，并将领取收回的情况切实记录到钥匙领取记录表上，并由交接 双方签字认可。如发现有遗缺，立即向楼层主管或经理报告。客房部主管应每天检查客房的钥匙交接、领用记录情况。楼层万能钥匙须每月更换一次，月底由主管统一收集更换。 4.酒店公共区域清洁保养的意义 答：（1）公共区域的整洁程度直接反映酒店的管理水平 （2）创造良好的卫生环境，吸引宾客，增加经济效益 （3）对设备进行有效的保养，延长使用寿命，降低开支 六、案例分析 1.答：（1）当接到客人报失后，认真听取客人的陈述，问清客人丢失物品的详细情况并 做记录，不做任何结论。 （2）应到现场帮助客人尽量回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实丢失。常有 客人因害怕丢失物品而在客房里东藏西藏，最后忘记了地方。如确认丢失，要及时安 抚客人情绪。 （3）在征得客人同意后，可由保安员与服务员共同在房间帮助查找，物品找到后 应将结果记录存查。 （4）如果调查显示客人财物确属被盗或被骗，服务员应立即报告客房部经理，由 经理与大堂副理及保安部取得联系，共同处理。经总经理同意后向公安机关报案，由 保安人员保护好现场，待公安机关破案处理。 2.报失后的注意事项 答：（1）客人报失后，服务员只能倾听客人反映情况，不要做任何结论猜测或讲否定的话，以免为之后的调查工作增加困难或使酒店陷入被动。 （2）服务员个人绝不可擅自进房查找，以免发生不可想象的后果。 （3）客人报失后，进入过客房的服务人员也要受到询问。服务员应采取积极协助 的态度，不要有委屈不满的情绪，更不能在自己有失职行为时有意隐瞒。