《客户服务与管理》期末试卷.docx

《客户服务与管理》期末试卷 技能训练 1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验 回想近 3 个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表 1-7。 表 1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析 你所打交道的公司或机构名称 序 号 体验内容与感受 某一服装店 最佳客户服务体验  红辣椒餐馆 最差客户服务体验 他们如何招呼你： 直呼其名；热情似火； 温文尔雅；盛气凌人； 漠不关心…… 他们隔多久才接待你： 马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时…… 一个服装店，都是微笑 红辣椒餐馆的老板，先是面对，并主动招呼我， 观望，不予理睬，当我们并介绍新款给我 开始翻看菜单时，用一种 很冷漠的表情看着 马上接待 有 3~5 分钟，直到我们喊他为止 你认为接待你的人视你为哪一种人： 一个尊贵的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人 一个老朋友，跟他们交谈感觉很好 可有可无的客户，对于他来说，我消费与否，利润就那么多，无所谓 你对所受到的服务有何感受： 满意的；受尊重的； 恼火的；失望的；无能 为力的；快乐的；生气的 所提供的服务达到了你的期 望吗： 是，远远超出了我的期望； 不，我感到很失望 满意的，尊重的 恼火的，无能为力的， 是， 不，感到非常失望； 这一感受是否会影响你与该公司或机构以后 的交往： 还会去；会把感受告诉他人 我以后还会去，会把感受告诉他人；并且在有选择的时候，我会先去他们店铺里面看一下， 如果没有再考虑其他 在讨论去哪里吃饭的时候，我会把我的经历告诉他人，仅供参考；如果是我个人，坚决不会去那里，但是如果是团队，那 7 7 列出声誉卓著/声誉 不佳的公司各 3 家 店铺 华莱士 美的（饮水机） 妈的厨房 1、 产品质量 么就别无选择； 红 辣 椒长沙银行 8 公司的声誉从何而来 分析结论 2、 售前客服的服务态度跟专业水平 3、 细致贴心的售后服务，（维修，疑难解答等） 1、 做销售的关键之处是做人，把人做好了，基本的礼节掌握好了，学会了跟人沟通交流的技巧，及时地了解客户需求，从客户的角度出发来销售产品是非常重要的 2、 在划分客户等级的前提下，必须要保证最基本的服务水平，不能因为客户只有一次消费而不 耐烦地敷衍了事，给公司造成步好的影响 技能训练 2-3 梦洁家纺产品或服务的性能特点及特色优势分析 以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色优势、行业动态及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入表2-4。 表 2-4 湖南梦洁家纺公司企业产品或服务特性的分析 性 能 特 点 分析指标 产品或服务的主要性能及特点 基 本 特 点 分 析 依 据 备 注性能：床上用品为主 梦洁旗下有“觅、平时美学、 特点：有实体店铺和 梦洁宝贝”等七大品牌网购专营品牌 产品或服务的定位 产品或服务的特色及 优势 消费能力比较高的追求品味的中高端客户 特色：网购专营品牌优势： 1、 品牌优势，梦洁荣获 2009 年中国品牌年度大奖家纺类产品第一 2、 定位很明确，网购品牌也有七大品牌，针对不同的客户 3、 活动量比较大， 活动期比较长， 优惠力度比较 根据行业中的价格划分 1、梦洁发展历程以及他的荣誉获得，有质量保证，能够迅速赢得消费者的心；  活动能够带来人气，带来销售额，但是必须要考虑维护客户所需的成本 主要竞争对手的优劣 势分析 行业发展动态及趋势 分析结论 大，给客户更大实惠， 1、 多喜爱准确的 很具多喜爱近几年在市场上市场定位， 时 的份额，以及多喜爱现在的尚是最大的特 发展程度可以看出多喜爱现色； 在家纺行业里面是领军企 2、 创新的营销模 业，好的产品是前提，产品式， 他的店面 特色才是赢得好地位的保 地处一流的商 障。为了确保多喜爱在网购圈； 先进的产 市场上的诚信度，在网购市品研发， 每年 场上多喜爱也增加了调控。有一百多款新 对于售后管理多喜爱也是很品； 注重的，对于回头客是很重 3、 独特的品牌形 视的。 象，独树一帜， 不拘于传统； 4、 多喜爱还根据不同的人群来制作不同的类型满足消费者的需求， 在实体店和网上都经营的很好。 5、 注重小细节也是多喜爱的特色之一。多喜爱家纺在经营理念、门店装修陈列、经营技巧、售后跟进上对小细节的人文关注是其成功的重要因素。 1、 家纺业具有悠久的历史，一直是生活中步可或缺的一部分，在未来时代，家纺业依旧无法被别的行业所取代 2、 传统营销跟网络营销方式相结合，拓宽销售渠道，创造更多价值 1、 活动能够带来人气，带来销售额，但是我们必须要更加理智地考虑销售额跟利润额之间的关系，不能追求表面上的销