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构建客户分层分级管理体系促进服第1页/共30页第2页/共30页目录CONTENTS第3页/共30页服务和营销面临的困难和挑战精细化服务营销能力有待提升服务营销需要深度协同一方面，“以客户为中心”、“满意100”等理念的贯彻对客户服务提出了更高的要求；另一方面，市场竞争的加剧及业务发展要求我们的自有渠道有更高的服务和营销协同能力，确保市场的协调发展。随着市场竞争的日趋加剧，亟需以客户需求为中心，通过差异化的服务和精准营销来提升核心竞争力，保持市场领先地位。“高效低成本”的运营要求需要更高的管理支撑水平，快速响应服务和营销工作。提升差异化服务能力提高精细化营销水平客户个性化需求日趋加强中高端客户争夺日趋激烈随着信息技术的发展和经济水平的提高，客户需求不断增长，为满足客户多样化、个性化的需求，公司业务开发能力和服务水平面临着巨大的挑战。全业务竞争格局下，竞争对手不惜成本争夺市场，以更低的资费吸引顾客。中高端市场的竞争日趋激烈，需要完善中高端客户的服务规范和标准。第4页/共30页建立客户分层分级服务营销管理体系,增强企业运营核心竞争力 公司统一标准对客户进行分层分级，公司各个层面在统一标准下制定不同的营销和服务策略，促进营销和服务的协同；在服务资源不变的情况下，加大对中高端客户服务资源的倾斜，提升服务对保有中高端客户的驱动力；在庞大的客户群基础上，面对客户形形色色的业务服务需求，需要构建统一的分层分级营销服务管理体系，建设统一的系统支撑平台，整合企业资源，各部门各渠道高效协同，面向客户提供标准一致的分层分级服务营销体系，从而整体提升企业核心竞争力。精细化的营销服务支撑资源倾向中高端客户提升渠道销售能力统一服务营销标准 一线员工根据系统提示的客户需求标签进行针对性的营销，提高营销成功率，提升自有渠道的销售能力和客户感知。通过对客户需求的分析,有效识别客户的各种业务偏好和服务偏好，在BOSS系统上展示客户需求标签，支撑一线人员在客户接触的时机推荐适合客户使用的服务及产品；第5页/共30页目录CONTENTS第6页/共30页 一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分级服务营销管理体系分级标准通过客户贡献价值和身份特征将全量客户划分六个级别根据客户服务偏好、业务偏好需求分层展示客户营销服务需求。对六类客户加入七类识别标签，支撑一线人员实现差异化的服务和精准营销，促进服务营销协同。要将分层分级管理体系在系统落地支撑：需要将分层分级模型在经分固化，并打造经分系统通向BOSS前台的可配置化信息传递通道，将分层分级体系输出结果传递给一线人员，支撑服务营销工作。第7页/共30页二、客户分级管理－根据客户对公司的贡献价值及身份对客户进行级别划分分级原因分级方法分级结果通过市场的有效配置，资本、资源最终会流向能充分发挥资本、资源效能的环节类别ARPU值/客户积分六星客户（原VIP客户）上一年度客户积分在3900分以上的全球通或消费积分没有达到3900分，但有较高的社会地位和影响力的客户；五星客户六个月每月平均消费ARPU值120元以上的非六星级客户；四星客户六个月每月平均消费ARPU值120元以下全球通客户以及80-120元的其它品牌客户；三星客户六个月每月平均消费ARPU值50-80元以上客户；二星客户六个月每月平均消费ARPU值20-50元客户；一星客户六个月每月平均消费ARPU值0-20元客户。企业端：客户贡献值客户价值越高，对企业的贡献度越高，重要性越强通过差异化服务进行中高端客户维稳及全球通品牌的塑造水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期客户端：客户对服务要求不同消费水平客户对服务需求不同客户ARPU值与客户对服务期望值之间呈正相关关系不同的客户业务需求是不同的。第8页/共30页客户分级管理－为不同级别客户提供差异化服务服务项目分级服务标准六星五星四星三星二星一星专属服务 全球通VIP机场、火车站贵宾厅服务、高尔夫俱乐部、大讲堂、高雅会所服务、全球通俱乐部虚拟社区活动、《全球通》杂志火车站贵宾厅服务、电话客户经理、积分有礼、积分提醒、夜间不停机延迟停机、SIM卡免费补卡、全球通专区/专柜和10086热线专席服务SIM卡免费补卡，全球通专区/专柜服务、积分有礼，积分提醒，延迟厅级，夜间不停机，电话客户经理以及10086热线专席服务///优先办理服务营业厅优先办理、10086热线专席服务、优先选择特殊号码、国际漫游快速开通营业厅优先办理、全球通专区/专柜服务、10086优先接入、国际漫游快速开通营业厅优先办理、10086优先接入、国际漫游快速开通///尊享服务自主信用服务、专职客户经理服务、专属大容量SIM卡、手机终端维修、邮寄帐单服务、积分奖励计划积分有礼服务、积分提醒、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免费补卡