电话礼仪培训讲义.pptVIP

六、特殊情况的处理 第二十七页，共五十九页。 处理投诉的原则 第二十八页，共五十九页。 处理投诉的方法和步骤 第二十九页，共五十九页。 抱怨型客户的应付 第三十页，共五十九页。 如何面对不同类型的抱怨客户 第三十一页，共五十九页。 第三十二页，共五十九页。 抱怨处理技巧 第三十三页，共五十九页。 平抑怒气法 第三十四页，共五十九页。 委婉否认法 第三十五页，共五十九页。 转化法 第三十六页，共五十九页。 承认错误法 第三十七页，共五十九页。 转移法 第三十八页，共五十九页。 特殊情况处理 第三十九页，共五十九页。 接到顾客投诉的电话时 第四十页，共五十九页。 七、其他注意事项 第四十一页，共五十九页。 电话形象 是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 第四十二页，共五十九页。 电话礼仪 主讲：秦丽娜 第一页，共五十九页。 电话礼仪 电话礼仪不仅仅反映了 每位接听者的情绪，文 化修养和礼貌礼节，同 时也反映了整个公司的 职员素质。 第二页，共五十九页。 电话礼仪的含义 电话礼仪是人们在进行电话交 流时所应当遵循的礼貌和仪态， 就是行为规范，即标准化做法。 第三页，共五十九页。 电话礼仪的重要性 1.电话是另一种重