优质服务的理念与技巧.pptxVIP

优质顾客服务的理念与技巧第1页，共22页。 内容为什么要有优质的顾客服务？顾客服务的重要性是什么？什么是顾客？什么是优质的顾客服务？如何做好顾客服务？对优秀客服人员素质的要求是什么？第2页，共22页。 为什么要有优质的顾客服务什么是顾客是任何商业活动中最重要的一方并不依靠我们，而我们却要依靠他们是我们工作的目标联系我们是对我们的信任、关切和帮助是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手是我们公司和员工经济效益的源泉第3页，共22页。为什么要有优质的顾客服务顾客满意与不满意满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间；不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去；顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式；第4页，共22页。 为什么要有优质的顾客服务在不满意的顾客当中约有90％的顾客不再回来购买你的产品；开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右；做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5％；当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80％的顾客还会回来和你继续做买卖。第5页，共22页。 为什么要有优质的顾客服务不满意的顾客约有95％的不满意顾客不会向服务提供者投诉；约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。第6页，共22页。为什么要有优质的顾客服务不满意也不投诉的顾客约有5