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质量管理学 * 产品概念及其发展 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 质量的概念 产品 第二十三页，共四十一页。 质量管理学 * 产品概念及其发展 2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。” 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期） 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求 质量的概念 第二十四页，共四十一页。 质量管理学 * 产品概念及其发展 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 质量的概念 第二十五页，共四十一页。 质量管理学 * 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法） 质量的概念 质量 第二十六页，共四十一页。 质量管理学 * 怎样理解质量？ 质量的概念 第二十七页，共四十一页。 质量管理学 * 质量概念及其发展 ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 ——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进 。 ISO 8402:1987对于质量的定义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 质量的概念 第二十八页，共四十一页。 质量管理学 * 质量概念及其发展 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 质量的概念 第二十九页，共四十一页。 ｜ FORWARD thinking 实 效 高 于 一 切 新知 · 助业（中国）品牌营销顾问机构 CHINA Brain│corporation consultative agency 市场调研 Market Research 竞争对手研究 Competitor Research 行业研究 Industry Research 产品线梳理 Product Line Comb 渠道政策规划 Policy Planning Channels 招商会策划执行 Investment Planning And Execution 样板市场操作辅导 The Boilerplate Market Operation Counseling 营销管理制度 Marketing Management System 产品概念提炼 Product Concept Refining 品牌概念提炼 Brand Concept Refining 品牌核心价值提炼 Refining T