客户知识的定义、分类与特点.pptVIP

面向战略的知识管理 梁丽凤 ——建立以客户为中心的知识管理机制 第一页，共二十一页。 知识时代的到来 劳力 资金 知识 土地 农业时代 工业时代 知识时代 以知识为本位的经济即将改变全球经济发展形态；知识已成为生产力提升与经济成长的主要驱动力，随着资讯与通信科技的快速发展与高度应用，世界各国的产出、就业与投资将明显转向知识密集型产业。 第二页，共二十一页。 目录： 客户知识的定义：注意区分客户数据、客户信息、客户知识的定义； 客户知识的分类：三大类； 客户知识的五大特点； 如何实施客户知识管理； 总结客户管理管理能力的构成和评价体系； 第三页，共二十一页。 客户知识的定义 客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情景信息和专家洞察力的动态组合； 从定义中了解到： 跨越了组织界限 既有显形知识，又有隐性知识 第四页，共二十一页。 客户知识产生的动态过程 客户数据是客户信息的基础； 客户信息是分散的、不联系的、具有完全转移性的；是客户知识的原材料； 客户知识是针对特定客户的需求和问题，在信息分析的基础上提供的解决方案； 第五页，共二十一页。 客户知识分类一： 从基于流程的知识管理的视觉出发； 、客户的知识，企业收集的用于了解客户动机的知识，包括历史记录、背景、需求、期望及其购买活动； 、客户需要的知识：企业为了满足客户需求，使他们满意的知识，包括产品、市场和供应商的知识； 、客户拥有的知识：客户所了解的关于产品、供应商和市场的知识； 第六页，共二十一页。 客户知识分类二： 根据客户知识形成的过程，分为客户信息知识，客户操作知识，客户隐藏知识； 客户操作知识和客户隐藏知识的重要区别 ①操作：客户经常性或现时性的特征 ②隐藏：客户未来的特征 第七页，共二十一页。 客户知识分类三： 根据客户知识存在的方式：显性知识隐性知识 显性：整理后通过文字、计算机程序等表现出来，并通过系统的方式传播给他人学习； 隐性：与人结合在一起的经验性的知识，难以文字化或公式化，本质上以人为载体； 第八页，共二十一页。 客户知识的五大特点： 对组织有价值 动态性 边际成本递减，边际收益不减； 含有推断成分； 可转化为关系资本； 第九页，共二十一页。 客户知识管理的定义 客户知识管理： . 利用先进信息技术和客户互动交流，帮助客户找出问题及答案，进而适应周围坏境，把客户需求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起，实施定制化服务。 第十页，共二十一页。 客户知识管理的内容一：获取 企业从各接触点收集有关部门的各种客户信息； 汇集并通过数据挖掘技术分析提炼客户知识； 四大途径 第十一页，共二十一页。 客户知识管理内容二：共享 客户知识共享：实现知识在一定范围内自由流动和自由使用； 需要建立共享文化和激励机制； 员工同意共享的条件：互惠、名声、无私 好处： 减少重复性投入问题； 节约知识获取成本； 有利于客户知识的应用和创新； 第十二页，共二十一页。 学习型组织结构 壳牌石油公司的德格说：比竞争对手学得更快的能力也许是唯一持久的竞争优势。 . 第十三页，共二十一页。 ’ 在公司的内部成立了专门学习管理的 机构——学习事业部（ ，简称） 的主要工作 （）倡导学习 这是刺激、激励和扶持员工、团队克服思维局限，不断拓展自我，强化个人与集体的协同。 （）学习过程辅导 为了指导员工与团队顺利学习，要给予其必要的工具、技术与物质支持。 （）标杆管理 通过设定标杆，引导、支持员工与团队向公司内外先进的生产、管理实践学习，并在公司内合理分配、使用这些知识，在不同部门之间达成知识、技术、数据的共享 第十四页，共二十一页。 ’ ()与供应商、分销商和顾客一起成长 塑造世界一流的企业，离不开供应商、分销商和顾客等外部环境的配合。为了提高组织的学习能力，必须提高它们的学习能力，并把它们纳入企业考虑的范围，使它们与企业协调起来，共同进步。 （）负责内外的沟通与交流 很重要的一项任务就是负责内外的沟通与交流，以便使员工认识到学习的重要性，在公众心目中树立业界最佳学习型组织的形象。 第十五页，共二十一页。