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杭州三高光电科技有限公司 有問題?請… 『客户意识专题』 主讲：石长春 DATE:090915 第一页，共十四页。 培训课堂的基本纪律 1.请把手机调为振动模式， 以免影响大家的学习交流。 2.请保持课堂的安静。 3.讨论时请大家使用普通话。 4 .开会请准时。 6 . 口号：努力工作，开心生活！ 7. 要求：工作中学习，学习后工作！ 谢谢您的合作！ 杭州三高光电科技有限公司 第二页，共十四页。 杭州三高光电科技有限公司 1.客户的定义 2.客户分类 3客户需求的特征 3.客户意识的含义 4.如何建立正确的客户意识 5.我们公司内部的客户关系讨论 第三页，共十四页。 一 客户的定义：CUSTOMER ISO：接受产品的组织或个人 1.接受的前提：满足对方的需求 2需求的含义：潜在和明确规定的必须履行的各项期望 3产品的含义：过程的结果。（过程:一组将INPUT转化为OUTPUT 的 活动。） 4产品的具体表现： 4.1 有形的实体的（如各类零件等 可以测量的 ） 4.2 无形的软体的（如程序文件等。。） 4.3 无形的服务的（如：微笑：可以感受的） 杭州三高光电科技有限公司 第四页，共十四页。 5组织和个人： 有职责 权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（如我们三高公司） 二 客户的分类： 1顾客可以是外部的和组织内部的 2 外部：如购买我们产品的人和组织。 外部的又分：潜在的和既定的。 3组织内部的：可以按流程 工艺 部门职责 人员 服务对象来分。 杭州三高光电科技有限公司 第五页，共十四页。 三 客户需求的特征： 3.1需求的变化性/层次性/时间性/时效性/多样性 3.2 需求的多样性： 品质：信誉 可信度 声誉 品牌 商机 无形价值等 交期：时间、效率 产能 单价：成本 效率 PPH 服务：软体和硬件，系统和能力。 技术：核心竞争力 可靠性：应用在不同环境下的无故障时间。 寿 命：符合规定的使用环境下的功能。 外 观：应用在不同层次的要求不同。 环保：出口产品特别小心（采购 开发 市场） 安全性：特别电气性能。 杭州三高光电科技有限公司 第六页，共十四页。 四 客户意识的定义： 4.1 以客户为导向的思考方式和解决问题的模式。 4.2 目的：满足客户的需求，获取客户的信任，成为 市场的主导者 持续改进，永续 经营。 4.3 ISO的核心要求：说 写 做 三一致；持续改进 。 4.4 原则：客户第一 ，这个是任何公司经营的原则。 4.5 三高的含义：高品质 高技术 高效益 三高的方针：顾客第一 质量为本 科学管理 不断进取 三高的服务：至诚 至信 至善 至美 杭州三高光电科技有限公司 第七页，共十四页。 五如何建立正确的客户意识： 5.1客户识别：首先要识别出“谁是您的客户？” 5.2客户分析：其次要倾听 识别 收集 研究 总结 您的客 户：-----上帝的的“心声”： 5.3客户检讨：再次要分析检讨出您 的客户心声的关键要 因：客户需求的KPI是不同的（服务 交期 单价 品质 安全 寿命 可靠性 外观 材质 环保 时尚 ） 5.4针对客户的心声：设计出客户需求的KPI的控制点。 5.5客户需求的控制：针对客户需求的KPI 的各个控制点寻求出关键的CTQ：客户关键品质。 杭州三高光电科技有限公司 第八页，共十四页。 五如何建立正确的客户意识： 5.6 客户需求的达成（组织内部的所有活动的结果） 5.7 客户需求的改进。 5.8 客户需求的超值达成：预期之外的喜悦。 5.9日常的所有工作:我们每个人 每个单位 每个部门 每个主管 要时刻有服务的心态去对待上帝，去关注上帝。这样我们就会没有借口和理由 。 六我们公司内部的客户意识的讨论： 6.1按部门： 1市场是我们所有部门的客户。 6.2按职责： 1 PMC 是采购 生产的客户。 杭州三高光电科技有限公司 第九页，共十四页。 6.3.按目的：企业的利润来源于产品的增值过程：生产 制造活动。 1.生产是其他所有单位的客户：其他各单位的活动都必须满足和保证生产制造的需求。 6.4 按功能：品质是生产和采购的客户。 6.5 按流程：在生产内部：下工序是上工序的客户。（在NPS 的丰田精益生产中：强调上工序是神，后工序是客的观念。） 6.5 按组织：企业内部所有的活动都必须是针对客户的利益而展开的。 杭州三高光电科技有限公司 第十页，共十四页。 思考题：1.我们每个部门的客户有哪些？