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云南事业单位历年真题 扫码获取最新资讯+职位分析 【任务】 一、假设你是C市旅游质监所的工作人员,请根据背景材料完成以下任务、根据材料一,请你归纳并说明C市2021-2021年旅游投诉在哪些方面发生了变化。(30分) 要求:分类恰当,说明准确,语言简洁。字数在200字以内。 【参考答案】 〔1〕接到的总投诉次数呈递增趋势。从2021年总投诉583起到2021年的698起。 〔4〕涉及的投诉原因增加。如：2021年的精神损失赔偿，2021年的民宿、农家乐、旅游根底设施、旅游体验差等。 二、根据材料二,请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题,并指出问题的具体表现。(35分) 要求:准确、全面,分条作答。字数在300字以内。 【参考答案】 〔1〕态度恶劣。面对游客的投诉，小王不使用礼貌用语平息游客怒火，反倒说游客是在这里胡闹，质问游客到底想怎样；当游客说要见小王的领导时，小王却搬来领导的话，“吃亏就长记性了〞。 〔2〕不积极解决问题，推脱责任。对于自己职责范围之内的事情，不能及时、合理解决问题，却把责任推脱给旅行社和游客自身。 〔3〕处理事情不公正，缺乏公正意识。原本是旅行社采取粗暴的手段强制游客购物，责任完全在旅行社，小王却说是游客自己愿意掏钱，一个愿打一个愿挨。 〔4〕见风使舵。当游客说要把聊天记录曝光的时候，小王意识到问题的严重性，马上转变态度，说一定会积极解决这个事情，有违职业操守。 三、C市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很重视,要求市旅游质监所就旅游监管工作做专题汇报。请你根据材料三,列出该所已经开展的工作,以及应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项。(35分) 要求:要点全面,逻辑清楚,语言简洁,分条列项。字数在400字以内。 【参考答案】 〔1〕已经开展的工作包括： 第一，组织了全所人员加强对旅游投诉接待标准的学习。 第二，落实了首问责任制，根据游客咨询和投诉的实际情况，采取不同的方法处理。 第三，在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会，现场协调解决投诉问题。 第四，从旅游消费者层面和旅游企业层面加强监管，加大景区治理力度，提升景区效劳质量。 第五，在预防投诉方面做了努力，如在旅游顶峰期，到景区对从业人员开展教育培训。 第六，加大了“反应〞谈话的力度，对于投诉较多的景区，及时向其负责人反应，催促其主动回应游客提出的问题。 〔2〕需要协助解决的事项包括： 第一，有些投诉，旅游管理部门没有足够的权限处理，需要协调公安、工商、物价等部门协助。 第二，技术监管方面，建立电子监管系统，需要技术和财政资金支持。 第三，在部门体制管理、搭建联合行动平台等方面，需要相关部门协助。 四、东山湖景区“美食游乐嘉年华〞活动试运行期间暴露出一些问题,网上有很多评论,C市旅游质监所也接到了一些投诉。为确保后续活动圆满举办,所领导要求你与景区负责人进行一次反应谈话。(50分) 1.请列出本次反应谈话的主要内容。 要求:定位准确,内容全面,条理清晰。字数在500字以内。 【参考答案】 首先，向景区负责人询问该景区“美食游乐嘉年华〞活动试运行的具体情况，如游客数量、游乐设施是否平安、景区是否有制定工作应急预案等情况，从而更有针对性的进行这次反应谈话。 其次，针对市旅游质监所接到的游客投诉问题，与该景区负责人进行沟通。如：景区效劳差、垃圾多、游乐工程的平安设施不到位、停车难、餐饮卫生及平安、指示牌过少等问题。 再次，针对上述问题，询问景区负责人是否知其原因，了解其原因后，共同商讨制定解决措施，帮助景区改善效劳水平，提升游客体验满意度。如：增设停车位，设置引导员，减少停车难问题；对景区效劳人员进行培训，改善效劳态度差的问题；加强对餐饮卫生及平安的监管，为游客负责；安排专业维护人员，定期对游乐工程设施进行检修和维护，提升平安性；增加指示牌数量，让游客能够更好的游玩。 最后，传达市旅游质监所对该景区问题的重视，总结此次反应谈话的主要内容，并催促景区尽快解决游客提出的问题，并针对各项问题形成长效机制，提升景区的效劳质量。 2.针对景区客流量过大的问题,提出指导性意见。 要求:意见具体、可行,分条作答。字数在200字以内。 【参考答案】 第一，国家旅游局应积极制定并出台有关景区游客承载量的实施管理方法，加大落实与考核力度，约束各景区的游客接待量。 第二，景区应充分利用“互联网+〞新时代的技术和手段，分析旅游大数据，尽量消除此种现象的发生。 第三，在游客顶峰期，景区应认真优化游线结构、增设应急出入口、增派工作人员等方式，加快人流周转，维持景区正常运行。 第四，景区平衡化，重点是提高大多数对游客吸引力不强的景区的开展，实现游客的主动分流。 所有题目必须在答题卡上作答!