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顾客投诉的赔偿原则 次要顾客投诉： 例如：感官不良、包装不良、数量不足可进行产品的退换，如进行产品退换后不能满足顾客要求，为了照顾顾客的情绪可根据造成顾客投诉产品的价值给予1-3倍的公司产品的赔偿 由于以上原因造成的顾客投诉，给予以上赔偿不能满足顾客需求，可根据实际情况给予50-100元的现金赔偿 第三十一页，共四十页。 顾客投诉沟通 品保部 2008年11月 第一页，共四十页。 感 谢 第二页，共四十页。 目录 07-08年度顾客投诉对比图 顾客投诉处理流程 顾客投诉类型及处理方法 顾客投诉处理规范 顾客投诉处理存在问题 我们的行动 第三页，共四十页。 07-08年度投诉对比图 第四页，共四十页。 客诉率逐步下降的原因 顾客投诉率的逐步降低是销售人员的积极热情处理、及时反馈与公司各部门采取纠正预防措施，提升产品质量是分不开的。 售后服务卡 纠正预防单 第五页，共四十页。 顾客投诉的价值 投诉意味着机遇，正是投诉的发生令企业不断发现自身存在的问题并进行改正。 顾客投诉可以为质量保证、服务和营销提供非常有价值的数据 顾客向企业表达出来的投诉相当于销售机会 第六页，共四十页。 投诉意味着机遇 变投诉为留住顾客的契机 满意的顾客将是最好的中介 美国管理协会的一项研究表明，公司65%的销售来自老客户的频繁惠顾。 第七页，共四十页。 感谢信 我们感谢郑州三全食品股份有限公司对售后服务的认真负责，产品代价虽小，但这种全心全意为用户的精神使我们全家很受感动。再次表示感谢！ 何岭室 全家 2007.12.15 第八页，共四十页。 质量管理体系的持续改进 管理职责 产　　品 产品实现 测量、分析 改进 资源管理 输入 输出 第九页，共四十页。 顾客投诉处理流程 品保部客服专员工作职责： 对发生每一起投诉信息反馈给销售人员，同时根据生产批号调查责任部门并反馈，由责任生产部门对当天生产的该批次产品进行调查分析整改并做预防措施； 对每一起顾客投诉的责任部门进行调查,并对责任生产部门下《纠正预防单》，并对顾客投诉的调查分析整改及预防措施进行跟踪； 每周、每月对顾客投诉进行汇总并对责任生产部门进行考核； 品保部负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证； 第十页，共四十页。 顾客投诉处理流程 公司其他部门的相关职责： 部门 相关职责 生产部门及品控部 对发生的顾客投诉进行调查分析、整改及预防 储运部 提供问题产品的发货地区 市场部 负责对批量性产品质量问题发货地区进行情况调查 法务部 负责顾客投诉涉及的相关法律纠纷的处理 技术中心 负责解释顾客关于产品包装标注方面的问题 各分公司、办事处、销售区域 负责当地顾客投诉的处理 第十一页，共四十页。 案例：牛肉丸混装事件 2008年11月17日品保部接到成都分公司反馈，成都经销商在出售给终端客户的48件撒尿牛丸（2008.10.20）中发现大小不一，且部分撒尿牛丸中没有馅的情况。此批牛丸单重最大的有16g,最小的11g，致使该客户对我公司产品不信任，并要将全部产品作退货处理。 撒尿牛丸事件调查报告 第十二页，共四十页。 顾客投诉方式 电话投诉（800或客服） 信件（邮箱）投诉 终端销售现场投诉 职能部门抽查 媒体投诉、网络投诉 第十三页，共四十页。 电话投诉 800免费热线在对顾客投诉信息进行登记并对投诉产品的信息进行核对后于10分钟内通知相关区域业务经理或相关业务人员，由业务经理或业务员安排当地相关人员与顾客联系处理； 在调查处理时尽可能收集到产品的具体信息，如产品规格、生产批号、引起投诉的异物、原因等，并取回相关证据，且将异物及生产日期批号清晰拍照后传回品保部； 第十四页，共四十页。 电话投诉 品保部对根据产品的具体信息排查责任生产部门，并提供照片、产品规格名称、生产批号等信息，生产部根据以上信息对当天生产情况进行调查并整改和预防； 第十五页，共四十页。 信件（邮箱）投诉 公司各部门在接收到信件（邮箱）投诉时应及时转品保部客服专员，由客服专员统一对信息（邮箱）投诉信息进行登记，并根据情况回复或处理； 给顾客回复的信件 第十六页，共四十页。 职能部门抽查 各分公司、办事处及销售区域如当地发生职能部门抽查情况，应立即将抽查的具体信息会知公司品保部； 具体信息包括：被抽查产品的规格名称、生产日期批号、在哪个商超进行的抽检、抽检的职能部门名称、产品在哪个职能部门进行检测等信息； 抽查单 第十七页，共四十页。 职能部门抽查 品保部根据各地报来的职能部门抽查信息，对抽查信息进行汇总并每天报公司高层领导； 同时根据实际情况办理委托书、事件说明报告及其他相关事宜； 委托书 事件说