第十二章危机公关.pptVIP

1999年6月，以稳健形象著称于世的有113年历史的可口可乐公司发生了一场严重的危机。 6月14日，比利时40名小学生因饮用可口可乐饮料出现食物中毒症状。法国也出现类似事件，波兰发现可口可乐出售的矿泉水包装上有霉菌。 可口可乐公司立即着手调查中毒原因、人数，同时部分收回某些产品。 一周后中毒原因基本查清： 比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳； 法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染 。 第二十八页，共七十页。 处理措施 亚特兰大公司总部负责对外解释，一开始并没有启动危机管理方案，只是在公司网站上贴了一份相关报道。 也没有公司高层管理人员表示对此事及中毒者的关切。消费者认为可口可乐公司没有人情味。 后果： 消费者开始不再购买可口可乐软饮料 比利时和法国政府要求可口可乐公司收回所有产品。 补救措施： 事发之后10天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官赶到比利时举行记者招待会并展开了强大的宣传攻势。 第二十九页，共七十页。 给可口可乐带来的影响： 1999年底可口可乐公司利润减少31％； 危机发生时没能借助媒体取得大众的信任，公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和行销活动； 竞争对手抓住这一机会填补了可口可乐此时货架的空白，并向可口可乐公司49％的市场份额挑战； 可口可乐公司总损失达到1.3亿万美元，几乎是最初预计的两