第二部分：服务外包与呼叫中心管理.pptVIP

第一就是降低人力资源上的成本，因为激烈的竞争迫使企业须想方设法降低成本，维持收支平衡。此外，由于客户服务通常被认为是运作成本很高的业务，这就使得企业要寻找更便宜、更专业化的呼叫中心服务业务。过去几年中，外包业务迅速增长，由于印度的劳动力具有低成本高素质等特点，而被视为外包业务的繁荣中心。越来越多的西方公司将它们的呼叫中心业务转移至海外。第二，降低在相关设备上的投资从而带来总成本的降低。据统计，一家企业为维护一个原有客户所需的支出为发展一个新顾客的费用的10倍，而在企业内部建立一个呼叫中心所需的设备投资（包括硬件和软件方面）高达1000万元以上，这其中还不包括后续的维护、再投资以及人员培训的费用。 * 例如，迄今为止，DELL公司在印度开设了四家呼叫服务中心，因为在美国国内每小时给一个接线员的支付是在印度的10到17倍，DELL将呼叫中心设立在印度大大节约了公司的成本。 * * 建议课时：6课时 本课程的重点章节 * 以托马斯，弗里德曼《世界是平的》里的故事切入服务外包的背景。 世界是平的意味着在今天这样一个因信息技术而紧密、方便的互联世界中，全球市场、劳动力和产品都可以被整个世界共享，一切都有可能以最有效率和最低成本的方式实现。全球化无可阻挡，美国的工人、财务人员、工程师和程序员现在必须与远在中国、印度那些同样优秀或同样差劲的劳动力竞争，他们中更有竞争力的将会胜出。 黎明尚