[物业管理制度与ISO文件]13客户满意度测评程序.pdfVIP

1.0 目的： 通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析，了解客户的需要， 并制定出相应的改进措施，确保服务质量得到有效控制和改进，以提高客户的满意度。 2.0 范围： 适用于本公司客户满意度测评与改进工作。 3.0 职责： 3.1 客户服务中心负责开展客户满意度测评活动，包括：活动的策划、任务下达、对调查结果 的统计分析，提出改进建议。 3.2 客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施，并对客户所提建议及意见采取相应 的整改措施，并及时回访。 4.0 程序： 客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查，通 编制《客户满意 度调查策划书》 常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行，调查表的发 放率不少于入住总户数的 80%。回收率在 85%以上，总体真 实率达到 95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的 工作，具体见进行调查时的《客户满意度调查表》。 调查前客户服务中心编制策划书，