左春雨-客户关系管理 （第二版）任课说明书.docVIP

天 津 职 业 大 学 任 课 说 明 书 2019——2020 学年第 一 学期 公共管理 院 老年服务与管理 专业 2017 班级 课程名称： 任课教师： 丁建石 讲课周次 第 1周至第 11 周； 课内总学时 54 (其中理论 22学时，实训26学时) 教学要求： 培养学生在管理客户中的实际技能，掌握客户信息收集与选择，掌握客户服务技巧，能够处理客户服务中出现的异议，能够对客户满意度进行调查，能够运用一些策略提升不同客户的满意度 该课程在专业中的作用： 专业课 教材及参考书： 周次 教学 时数 教 学 内 容 （含习题课、课堂讨论、案例教学等内容） 训练方式（作业、实验、实训等） 相关英语知识训练 第一周 2 关于养老问题的调查：学生对老人及养老的描述；养老机构岗位重要程度排序 小组讨论 4 市场营销的基本概念 讲授 marketing, goods, services, experiences, needs, wants, demand, value 第二周 2 市场构成及三要素 理论讲授与小组探讨 4 市场营销环境分析，消费者购买行为分析 小组活动， product, price, place, promotion, cost, customers wants and needs, convenienc