左春雨-客户关系管理 （第二版）项目七：客户满意度、客户忠诚度及客户价值.pptxVIP

项目七客户满意度、客户忠诚度及客户价值左春雨 Contents目录7.1客户流失及其分析7.2客户满意7.3客户忠诚7.4客户满意与客户忠诚的关系7.5客户让渡价值7.6客户终身价值 7.1{客户流失及其分析} 案例分析作为企业的管理者，经常会遇到这样的情况：某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了…… 案例分析在激烈的市场竞争中，客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手，所以，绝对不能仅仅满足于能够吸引多少客户。 在企业的营销活动中，重点是新客户还是老客户呢？ 问题讨论1000%100%老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍 1000%100%吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作。问题讨论 结论从客户盈利性的角度考虑，把营销重点放在获利较为丰厚的老客户群上，即使不在新客户上投资，企业也