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探索发现：走进客服--第1页 探索发现：走进客服 #LGD没有拿下TI8冠军，有种白熬夜的感觉。 客服轮岗第二周已经结束了，上周主要是说了说客服中心浮于表 面的东西：你好，京东很高兴为您服务。 随着自己对客服的认知越来 越深入，今天谈一谈我的理解。 在宿迁这个小城市，京东客服的待遇是相对较高的；正规的五险 一金、漂亮的大楼宿舍、食堂也不错，讲道理挺吸引人。确实每年都 有很多人来加入客服中心，但同样地，离开的人也不少，换句话来说， 流动性比较高，尤其是头三个月，离职率最高。 那么，是什么让这些年轻人选择离开？ 「压力大」 客服的压力主要来自客户。不自己当当客服，就不知道天底下还 有各种奇葩的用户；当了客服你就知道什么叫真正的无理取闹、强词 夺理了；还有些用户不仅奇葩，其所作所为都可以称得上犯法了。 举个例子，大家都知道在京东上退换货很方便，快递小哥上门取 件；这本来是个方便消费者、提高用户体验的举措，但总是会被一些 品行恶劣的人钻空子。 #以下行为，取材事实；如有雷同，请接收我的鄙视。 1、买显卡挖矿，挖了六七天再退，一分 钱没花白挖一周矿；退回来的显卡虽然用来打 游戏还能用，但使用寿命会减少，出现各种 bug的概率也会增大。 2、骗运费，用户收到货之后要退货，不 选择京东上门取件，非得自己寄件，然后管京 东要运费；这种往往和当地的第三方快递勾结， 一单运费只要三五块，但管京东要十几块，一 年上千单，就可以赚上万块。 3、恶意索赔，下单易碎品，比如光碟、 杯子啥的，一收货就给京东客服打电话或者发 探索发现：走进客服--第1页 探索发现：走进客服--第2页 截图说送过来就坏了；一般针对这种小额商品， 本着相信客户、为客户体验着想的角度考虑， 京东都不会上门取件退款，而是直接就退钱了。 而骗子一年会下一两千个这样的单子，而提供 的截图可能只是一件商品换了不同的角度拍了 一千张照片罢了。 4、上面那条骗索赔的，客服发现觉得频 率太高有问题，不给审批，骗子就会不停地打 客服电话骚扰，因为客服是不能主动挂客户电 话的，所以一打就是一两个小时，不仅严重影 响客服的绩效，还会刻意抓住这期间客服不小 心言语中的漏洞，进行威胁和索赔。 5、如果是快递小哥觉得有问题，退款时 上门取件，影响骗子赚钱；骗子就会不停地下 单买矿泉水，一件几十斤的那种，然后要快递 小哥送没有电梯的六楼，一送到不签收直接退 货，如此反复，直到快递小哥服软求饶。 注：可能有人会问，快递小哥不去送水不 就行了？不送货是要