客户行为分析.pptx

;2、消费者（客户）心理及行为分析; 美国社会心理学家库尔特·卢因在大量试验的基础上，提出了卢因模型。借助卢因的研究成果，可以将影响消费者消费行为的诸因素分为两大类，即个人内在因素和外部环境因素。 （1）生理因素：生理需要、生理特征、身体健康状况，以及生理机能的健全程度。 （2）心理因素 （3）自然环境因素：地理区域、气候条件、资源状况等。 （4）社会环境因素 ①经济环境因素： ② 政治法律环境因素 ③ 科技环境因素 ④ 文化环境因素;1、认识过程：感觉-知觉（错觉） -注意-记忆（遗忘） -学习 2、情感过程：情绪表达 3、意志过程：人的意识的能动作用的表现（采取决定阶段-执行决定阶段）;感知能力 分析评价能力 选择决策能力 记忆力、想象力;什么是“自我”？ 也称自我形象，是指个人对自己的能力、气质、性格等个性特征的感知、态度和自我评价。 如何形成“自我” 1.通过与社会标准对比形成自我概念 2.通过他人评价形成自我概念 3.通过与他人比较形成自我概念 4.通过从外界环境获取的信息形成自我概念;不同条件的“自我”的概念 1.实际的自我，即目前我是如何看待自己。 2.理想的自我，即我希望如何看待自己。 3.他人实际的自我，即我是如何现实地被他人所看待。 4.他人理想的自我，即我希望如何被他人看待。;1.动机的内涵 动机的原意是引起动作，心理学将