客户需求与期望.pptx

客户服务与管理客户需求与期望客户期望的内涵 客户期望: 客户在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预期。一般说来，客户期望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如意的、渴望的期望。客户期望的管理方法促使期望显性化关注公平保证可靠性管理承诺差异性期望的管理及时修正不利的客户期望超越客户期望服务企业预测结果实际需求能力需求能力=需求能力需求改变能力以适应需求平衡需求与能力改变需求以适应能力满足顾客需求服务需求预测 需求管理流程 客户需求预测的一般方法定性预测方法 一般预测 倾听顾客 专家意见法 定量预测方法 时间序列法 移动平均法 指数平滑法 CAB改变服务的供给与客户沟通改变服务交付的时间和地点D价格差异平衡企业能力与客户需求的战略 1.改变需求以适应服务能力CAB扩大现有能力延长服务时间增加劳动力D增加服务设施平衡企业能力与客户需求的战略 1.改变服务能力以适应顾客需求平衡企业能力与客户需求的战略 2.使能力与需求保持一致①对服务需求进行细分③开发互补性服务，拓展服务范围 ②提供价格诱因和促进非高峰期需求平衡企业能力与客户需求的战略 3.服务能力与需求的平衡1．需求管理策略③共享能力 ②提高客户参与程度①弹性工作时间计划⑥有效使用空闲时间 ⑤雇用临时工④交叉培训员工平衡企业能力与客户需求的战略 3