游客因“未受到尊重”而引起投诉的服务心理及待客技巧.ppt

游客因感到“未受到尊重”而引起投诉的服务心理与待客技巧 一、游客感到“未受到尊重”的几种情况 二、待客技巧 （一）端正服务态度 服务人员服务态度直接影响服务效果。服务人员要清楚认识到：游客是花钱买享受的，理应受到尊重；服务人员是为游客的消费来提供服务的。所以，当接到投诉时应摆正自己和游客的关系，认真倾听和补偿，树立为游客服务的意识。 （二）提高自身素质 良好的内心态度要有得当的行为来反映，接到游客投诉时要认真分析自身原因，冷静对待，心平气和，不急于辩解和反驳，做到有理、有礼、有节，体现旅游服务人员良好的素质修养，扭转游客的不良认识。 二、待客技巧 二、待客技巧 （三）控制行为 礼貌和谦恭是服务人员一生的必修课。“如何做”是关键。当游客投诉时，利用各种方式满足游客求尊重的心理，把理解做到位，让游客感受到被尊重，释放抱怨，找回尊严。