突发事件处理.ppt

旅行社OP计调手册 熊晓敏 主编 中国旅游出版社 教学计划 课程总课时56学时。共分为七大部分 第七讲 突发事件处理 一、团队投诉七步处理法 确认问题 问题分类 找出事实 提议解决 决定执行 评估成效 突发处理 二 处理投诉九注意 改进工作 完善服务 以礼相待 草拟办法 决策 评估投诉 重复事实 积极聆听 培养正面 态度 保持冷静 九注意 二 处理投诉九注意 1、培养游客忠诚度 2、避免和减少公司的损失 3、给予自己纠正错误多机会并从实践中得到提高 4、避免再次被投诉 三 接团可能遇到的事故及突发事件 空接 漏接 错接 四 送团可能遇到的事故及突发事件 找不到游客 晚点 误送 游客丢失交 通票据 游客要求终止 旅游及退票 游客因故延长一 地的停留时间 五 游客丢失证件和行李情况 1、中国游客丢失了身份证 2、港澳台同胞及华侨丢失了身份证明 3、外国游客丢失了旅游证件（证件、护照、团队签证 4、游客在机场丢失行李或游客在饭店发现行李丢失