物业家庭维修服务提供和控制工作程序.docVIP

物业家庭维修服务供给和控制工作程序 为规范家庭维修服务的运作程序，实时高效地为顾客供给服 务。特制定此作业指导手册。 1．职责： 1．1部门经理负责检查、协调对住户的家庭维修服务和管理。 1．2维修主管的控制中心值班人员负责对家庭维修、养护工 作的安排、服务质量的追踪。 1．3客户服务专员负责顾客建议表的回收并依据实质状况进 行回访，实时认识服务质量。 1．4维修人员保质、保量、准时地为顾客供给家庭维修服务。 2．服务流程及控制过程： 2．1当有顾客现场或电话申请维修服务时，管理处或控制中 心受理工作人员须在值班登记表上登记，明确顾客的房号、姓名、 须维修养护时间、大体的服务内容、要求等等。由维修主管或中 心值班人员实时安排人员上门服务。顾客直接通知维修人员的服 务项目，维修人员应实时知会控制中心，并依据中心的安排进行 维修服务。 2．2一般状况下，维修服务申请受理人员应实时安排人员上 门服务，人员安排有困难的，须与顾客约准时间进行。关于水管 爆裂、重点部位漏水、夜晚停电等紧迫状况，9：00--23：00时期， 须保证维修人员在10分钟内抵达现场；其余无维修人员值班时间 内，也应赶快通知维修人员或与顾客预准时间进行，并解说清楚。 第1页共3页 2．3维修人员到住户家里进行维修养护时，应随身携带工作 地垫及脚套，并向顾客认识故障点、原由或养护内容，查明故障 原由，在自己能力所能及的