基础业务培训.pptx

95598基础业务培训 目 录 一、95598投诉判定规则 二、95598意见受理规则 三、95598申诉业务介绍 四、95598重要服务事项报备管理规范 95598投诉判定规则 95598投诉判定规则 95598投诉判定规则 2019年4月国网公司营销部下发《关于95598投诉受理判定原则的通知》 一、投诉定义 供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，在法定诉讼时效期限内，要求维护其权益而提出的诉求业务。 二、投诉判定规则 触碰供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”等红线问题，无论客户是否有投诉意愿，派发投诉工单 客户选择投诉按键或在通话中明确表达不满，严重影响客户体验，且诉求内容符合投诉业务分类标准的，派发投诉工单 符合7个条件的客户诉求不派发投诉工单，按照《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》派发相应业务工单 同一停电事件导致的频繁停电投诉，在已派发投诉工单的前提下，后续同一诉求按台区合并后，派发意见工单并进行关联和标注 95598投诉判定规则 “十项承诺”红线具体问题： 一是供电抢修人员到达现场超时限（城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过2小时）。二是供电设施计划检修停电未提前7天向社会公告；对欠费客户未依法采取停电措施，未提前7天送达停电通知书；费用结清后未在24小时内恢复供电。三是未严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策；供电营业场所和网站未公开电价、收费标准和服务程序。四是违反供电方案答复期限（供电方案答复期限居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日）。五是违反城乡居民、非居民送电时限（城乡居民客户向供电企业申请用电，受理装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电）。六是受理客户计费电能表校验申请后，未在5个工作日内出具检测结果；客户提出抄表数据异常后，未在7个工作日内核实并答复。七是受理客户投诉后，未在1个工作日内联系，7个工作日内答复处理意见。 95598投诉判定规则 员工服务“十个不准”具体问题： 一是不准违规停电、无故拖延送电。 二是违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。 三是为客户指定设计、施工、供货单位。 四是营业厅人员、计量人员、用电检查人员、勘测人员、抢修人员等违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。 五是营业厅人员、计量人员、用电检查人员、勘测人员、抢修人员等在客户服务过程中违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户、态度恶劣、言语威胁、出现争执。 六是对外泄露客户个人信息及商业秘密。 七是工作时间饮酒及酒后上岗。 八是营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。 95598投诉判定规则 频繁停电投诉 供服指挥系统 融合 95598 业务支持系统 融合 PMS系统 贯通 贯通 同一停电事件 客户频繁停电投诉诉求 24小时内已派发频繁停电 按照台区进行 ”合并” 派发意见工单（关联标注） 95598意见业务受理规则 一、依据投诉受理判定原则，对于非红线问题，客户无投诉意愿但符合投诉业务分类标准的诉求，派发意见工单。 二、针对无投诉意愿诉求，有对应意见分类的，派发至对应分类，无相应意见分类的，新增意见分类。 95598申诉业务 95598业务申诉包括基层单位发起的数据修正诉求业务和国网营销部、国网客服中心发起的抽检修正工作。 基层单位发起的申诉是指因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企业责任、客户恶意诉求或工单信息填写不全影响工单处理等原因，造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出数据修正的诉求业务。 申诉定义： 95598申诉业务 一、“逐级申诉，逐级负责”，各供电单位对已办结的业务可以提出申诉，通过系统流转完成申诉工作，申诉结果以每月25日前的认定结果为准。 二、为保证系统流转准确性，避免发生供电单位因内部因素分析不到位申诉被国网纳入通报、考评，现仍采取各单位线下报送申诉请求，提交公司客服中心运管部审核通过后，进行系统操作。 三、经核实，因各省公司内部因素造成工单超时、业务处理不规范等情况，各单位依旧向国网营销部和国网客服中心进行申诉的，以及申诉佐证材料弄虚作假