医院护理投诉处理管理制度.docxVIP

医院护理投诉处理管理制度 1.护理院设有专门部门或配备专（兼）职人员负责患者的投诉接待工作，公布投诉电话、信箱，建立方便患者的投诉处理流程。 2.制定投诉接待工作规范和记录文件，必须逐件登记（登记内容包括来信、来访人的姓名、房号、单位等，反映的主要问题和要求及处理结果等），并签署承办人的姓名。 3.接待患者投诉的人员应首先道歉并尽可能多地收集投诉问题的信息，如时间、地点、事情的经过、投诉的部门、涉及的员工等，并及时与相关部门通报，必要时报告院领导。 4.接到患者投诉后，有关部门要认真调查事发的详细经过，并限期向投诉人反馈处理情况，若因问题复杂需要一定时间进行调查核实，或涉及多个科室需要协调相关部门共同研究处理时应先向投诉者告知。 5．对投诉问题的处理及整改意见，及时通报科室并追踪落实情况，必要时部门负责人与院领导参与和监督投诉的处理过程。 6.护理院对患者的投诉应定期总结分析，从护理院管理的机制、制度、工作流程上查找原因，提出整改措施，做到持续改进，杜绝类似事件反复发生。 7.接待投诉人员在处理投诉过程中要做到： （1）身体语言：表现出真诚的关心，即使在电话中，仍应该用和蔼的语调表现出身体语言。 （2）倾听：允许患者充分倾诉，不要打断，并经常回应“我明白了”“是这样”等语言表示理解。患者说完以后，总结复述，表示已经听明白了的意思。 （3）道歉：道歉时，要让患者感到院方已经理解他们的经历和感受。 （4）感谢：表达对投诉人的感谢之情，表示问题已引起院方的注意，院方愿意并能够及时改进。 （5）快速解决：护理院各部门应按投诉处理权限迅速及时地解决投诉问题，拖沓或者失信会令投诉者更加生气和失望，应予以杜绝。