售后服务作业规范.pdfVIP

客户服务作业规范客户服务作业规范 一、目的 规范客户服务操作程序及工作标准 二、适用范围 客户服务操作程序及工作标准管理 三、职责 1、客户服务人员必须严格按照本规程执行 2、客服主管负责检查本规程执行情况，及时发现，指出不合格的操作，并给予指导。 3、客服主管负责监督服务标准，发现问题及时要求整改，并定期对客服人员进行服务 规范培训。 四、工作程序及工作标准 佳文作业规范包括七个部分：仪表仪态、礼仪礼貌、电话接听及转移、客户投诉、电 话咨询、硬件维修、上门维护。 1、仪表仪态 1.1工服保持整洁，衣、领、袖钮扣整齐，领带、领结戴端正。鞋面光洁无灰尘。工服 不得越季或与便服混穿。 1.2工号牌应端正地佩戴在胸上方口袋处。 1.3化淡妆，长发使用统一发饰束起，短发梳整齐、鬓角不留碎发，不允许烫发、染发 （黑色除外）。 1.4着黑色皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。 1.5不允许涂指甲不允许指端2mm，上班时不允许戴手镯、手链、耳环、戒指、项链。 1.6上班之前不允许吃带异味的食物。 1.7上班不允许使用其它带有浓列香味的化妆品。 2、礼仪礼貌 2.1站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字站立，双手自然前握，并保持自然微笑。 2.2遇到客户应微笑并主动问候。一般情况下，10:00之前问候“早上好”、“您早”，18： 00之后问候“晚上好”，其它时间问候“您好”，节假日问候“节日快乐”，依此原则类 推。 2.3工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前、将手插在衣裤中。 2.4不得当众整理衣服、化装、梳头。 2.5咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，并说声对不起。 2.6员工须注重自身仪容仪表，坐、立、行姿势，保持微笑服务。 2.7与客户迎面相遇 1）两步距离内停步 2）点头致意（熟悉的可打招呼） 3）侧身让客户先过。 2.8 电梯乘坐 1）与客户同时等待电梯； 2）主动按电梯； 3）电梯到达时，应站在门外，将一只手按住电梯门，请客户先入电梯； 4）进梯后应选择靠近电梯控制板处站立，便于及时操纵电梯，并轻声询问客户需至的 楼层，为其摁下楼层号； 5）电梯到达后，应按住电梯门，请客户先行离开，并对客户说声“再见”。 3、电话接听和转移 3.1三响内接听，应使用礼貌用语：您好，佳文客服XXX，请问有什么能帮到您、很高 兴为您服务、工号20107为您服务等。 3.2同时接听两个电话时，应先接听第一个电话，在接听第二个电话时向对方打招呼， 请对方稍等，再继续接听第一个电话。 3.3转接认真负责 1）转接电话前应请对方稍等，不可一言不发即转接； 2）转接电话时若对方在听电话，应向客户说明； 3.4 电话结束时，应使用礼貌用语：谢谢，祝您工作愉快、欢迎再次来电。 4、客户投诉 4.1应仔细听取客户投诉事宜，客户说话时不应插话。 4.2客户说完后，对其叙述不清的话要重点进行询问。 4.3将客户投诉事宜再向客户简单复述一遍，无误后登记在客户投诉表中。 4.4可以解释清楚或解决的，应立即向客户解释或解决，处理完毕后记录在登记表中。 4.5如需通知其他部门解决事宜，即立即联系相关部门人员处理。 4.6客户投诉事项解决后，及时使用电话通知客户。 4.7如无法确认是否已解决事项，则在下班前向相关部门求证，并使用电话向客户确认 投诉事项及解决情况。如当天无法解决事项，则应向客户解释原因并告知预计时限。 4.8如当天不能解决事项，第二天遇请假情况，应与同事交接处理，并把交接重点详细 说明，请交接人继续跟进处理。 4.9一日内未解决的问题，应报告给客服主管备案解决。 4.10 客服人员应及时掌握客户服务记录的客户投诉事项，对有代表性的问题及时报告 给客服主管。 4.11 客服主管对客户反映比较售中的问题或无法及时解决的问题及时总结，和工程部 沟通处理，不能处理的及时报告总经理，寻求解决方案。 5、电话接待客户咨询 5.1 电话接待客户时，要首先说：您好，佳文客服中心XXX，很高兴为您服务，工号20107 为您服务。 5.2对客户问题有问必答，耐心解释。对确实无法解答的问题，应婉言向客户解释，并 请其它同事或领导帮助解答；对无法确定事项，应通过相关人求证后，再回答客户。 5.3如果不能在电话里面确认问题并解决问题，应要求和客户远程确认问题是否存在， 如果可以远程解决的，及时解决，不能解决的程序问题，应该和工程部沟通，并1小时 回复客户处理时限；远程解决问题时尽量不要超过半小时，超过半小时的需要事先通知 客户。 5.4当天无法解决的问题，应在当天向主管汇报情况。 5.5当客户问题比较