管理者最可能犯的错误.pptVIP

案例分析: 当员工对顾客产生抱怨时，管理者应当进行教育，尽力平息员工的抱怨，不能火上浇油。 第九十四页，共一百三十八页。 补救方法: 教育员工要正确看待顾客抱怨，它是促进公司提升的机会。 第九十五页，共一百三十八页。 正确做法: 处理顾客抱怨的步骤： 1、 感谢顾客的抱怨：使得公司有机会了解顾客的不满，以便加以解决，这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向其他人倾诉，造成更大影响； 2、 仔细倾听，找出抱怨所在； 3、 收集资料，找出事实：处理顾客投诉原则是站在客观的立场上，找出事实真相，公平处理； 4、 征求顾客意见； 5、 迅速采取补偿行动：拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。 第九十六页，共一百三十八页。 精彩点评: 对待顾客的抱怨必须妥善处理，如果对其采取不予理睬或错误的处理，将导致公司失去顾客资源。 正确的处理顾客抱怨可提高顾客的满意度，给企业带来丰厚的利润。 第九十七页，共一百三十八页。 案例12： 马丁昨天向你提交了辞职申请，这已经是你在过去三个月内收到的第四份辞职申请了。而且每一份辞职申请都是由你团队中成绩比较好的员工提交，所以这一次，在马丁走之前，你找到马丁。 “老伙计，回想一下我们在一起工作了将近4个年头了，而这一切却马上就要结束了……”你的语调有些伤感。 “是啊，经理，实际上，我很乐意在你的手下效力，和这个团队的每个同事也都建立了比较深厚的感