顾客完全满意概述.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 定性的格式 如: 你如何为您的汽车的豪华度打分?(选其中一项) 极好 好 一般 还可以 差 第三十一页，共五十四页。 警告内容 如:请描述你的汽车 (首先,决定哪个公司可最好地描述你的感受,然后决定以上与你的感受最贴近的词来表达你的意见) 豪华型 经济型 第三十二页，共五十四页。 (与期望)的比较 如:我的汽车的豪华级别(选其中一项) 很多方面超过期望 某些方面超过期望 正如期望 某些方面没有达到期望 许多方面没有达到期望 第三十三页，共五十四页。 (与竞争者的)比较 如:我的汽车的豪华级别(选其中一项) 最好的之一 比大多数竞争者都好 同大多数竞争者一样 比大多数竞争者差 最差的之一 .... . 第三十四页，共五十四页。 打分范围举例 5分制(A、B、C、D、F） 7分制（1、2、3、4…7） 口头分数（极好，好，一般，还可以，差） 所有以上的打分制有一个奇数的选择，本方法提供一个中间值或“中立区”。偶数项的打分制强制回答者分出“好”和“坏”“满意”和“不满意”。建议使用有中间值的打分方法。 第三十五页，共五十四页。 调查确认 实施调查之前，应当确认以下两个条款： 内容检查— 验证问卷内容确保测量工具