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培训卫生服务质量管理第1页/共64页 2教学要求掌握:质量/卫生服务质量内涵/全面质量管理概念、原则、特点和实施步骤熟悉:卫生服务质量管理常见模式/质量审核与缺陷分析模式/质量标准制定步骤了解:质量管理发展过程/风险管理观点/风险预警体系建立第2页/共64页 3质量（quality）Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitness for use),产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和多那比第安(Avedis Donabedian,美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务第3页/共64页 4质量和消费者满意度的影响因素消费者满意度价格因素－定价－打折－抽奖消费者因素－需求－观念－经历产品服务属性－性能－寿命－款式情景因素－天气－场所－收入第4页/共64页 5质量的分类: 可观察性/评价难易搜寻质量（search quality）：消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experience quality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credence quality）：消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异第5页/共64页 6医疗服务工程设计汽车修理鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动车辆餐饮服务度假休闲美容美发儿童保育电器修理搜寻质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量构成（％）不同产品/服务的质量构成第6页/共64页 7卫生服务质量 医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？第7页/共64页 8如何衡量“符合程度”？ WHO质量工作小组技术质量：服务过程的有效与舒适性经济效益：资源的利用效率危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病病人满意第8页/共64页 9 麦克斯韦（Maxwell）可得性：消费者容易得到相应的服务中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要有效性：切实能够解除痛苦、增进健康公平性：一视同仁可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性：成本效果最好如何衡量符合程度？第9页/共64页 10英国医疗保健服务质量:7方面疾病的预防和控制过程维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤预防早死减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失增加病人的满意度体察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保护病人的隐私第10页/共64页 11Donabedian:结构-过程-结果结构：与卫生服务相关的硬件构成间接指标，可能性过程：卫生服务提供的过程与步骤与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势结果：卫生服务对患者健康状况的改善最重要的指标，生理/心理/社会的完好状态第11页/共64页 12可以看出：不同学者持有不同的看法不同利益相关者也有不同要求可谓千差万别。。。。。。完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵：卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价格第12页/共64页 质量管理第13页/共64页 14质量管理发展史阶段时间特点传统质量管理—19世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊 工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验管理工业革命－战前企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统计质量管理战后－20世纪60年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数专家事情、标准导向，忽视管理和顾客需要,限制了质量统计方法普及和推广现代质量管理20世纪60年代开始系统分析概念引入。全面质量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）第14页/共64页 15现代质量管理简介诞生背景高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统重视人的因素：职工参与式管理消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证全面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）日本：全公司质量控制或一贯质量管理加拿大：四级质量大纲标准英国：三级质量保证体系标准ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准第15页/共64页 16ISO9000质量管理体系1979年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1986年：ISO8402《质量-术语》标准1987年： ISO9000系列标准 ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》