存量客户服务流程.pptVIP

第一页，共三十六页，2022年，8月28日 目 录 存量客户的定义和特点 存量客户开发的同业启示与思考 存量客户的服务（价值挖掘）流程 第二页，共三十六页，2022年，8月28日 存量客户的定义 公司已有客户 已经通过银行渠道购买过公司产品的客户 存量客户的特点 对银行的认知对保险公司的认知 关注收益 服务缺失 年龄偏大 …… 第三页，共三十六页，2022年，8月28日 目 录 存量客户的定义和特点 存量客户开发的同业启示与思考 存量客户的服务（价值挖掘）流程 第四页，共三十六页，2022年，8月28日 对于客户资源的理解？ 优势 or 劣势 对于存量客户二次开发的认知 定位 or 目的 服务 or 开发 快速 or 持续 差异化 or 价值 效率 or 效果 …… 第五页，共三十六页，2022年，8月28日 目 录 存量客户的定义与特点 存量客户开发的同业启示与思考 存量客户的服务（价值挖掘）流程 第六页，共三十六页，2022年，8月28日 存量客户服务流程 首次破冰服务 二次递进服务 三次强化服务 持续渗透服务 第七页，共三十六页，2022年，8月28日 存量客户服务流程 服务前 首次/二次/三次/持续 服务中 首次/二次/三次/持续 服务后 首次/二次/三次/持续 第八页，共三十六页，2022年，8月28日 存量客户服务流程 服务前 – 温馨提示、强调要求、充足准备 服务中 – 专业化、流程化 服务后 – 印象强化、服务跟踪 第九页，共三十六页，2022年，8月28日 首次服务流程及标准 服务前 客户清单分析 服务项目的广而告之 – 统一平台（短信/信件） 财富经理的短信接触/预约/确认 服务中 电话接触 面谈接触 服务后 短信致谢 准备二次递进服务的工具和细节 第十页，共三十六页，2022年，8月28日 目的 知己知彼、运筹帷幄 要求 显性特征分类：年龄、性别、居住区域、产品形 态等找出共性服务特征 订立客户服务计划 准备后续服务工具 首次破冰服务（前） 之 客户清单分析 第十一页，共三十六页，2022年，8月28日 官方告知 公司短信平台或信件统一发送，告知服务缘由，提升权威性 短信接触/预约 财富经理发送模板短信，强化客户印象，尊重客户感受，充分体现专业 根据具体工作安排，确定“电话接触”的前一天进行短信预约与确认，但两条短信的发送间隔不要超过2天（黄金48小时） 首次破冰服务（前） 之 官方告知及短信接触 第十二页，共三十六页，2022年，8月28日 【太平告知】尊贵的太平银保客户：感谢您一直以来的信任与支持！秉承着“一个客户，一个太平”的发展理念，太平人寿倾力打造银行保险售后服务部门-财富管理部，致力于为银保客户提供专业、持续、尊享的保单售后服务。公司为您指派的专职财富经理会于近期和您联系，确认相关服务事项，恳请您对我们的工作提供宝贵的意见和建议！再次感谢您的支持！祝您和家人吉祥一生、富贵太平！ “官方告知”短信模板 第十三页，共三十六页，2022年，8月28日 尊贵的*先生/女士，我是太平人寿的***，非常荣幸我通过了公司各项考核，成为了您的专职财富经理，真诚期待我的服务会让您满意！明天下午3点左右，我会跟您联系，确认为您服务的相关事宜，请您留意！如果您希望调整联系时间，请及时予以反馈，期待您的理解与配合！再次感谢您对太平人寿的信任与支持！祝您和家人吉祥一生、富贵太平！ “短信接触与预约”模板 温馨提示：通过对客户特征的分析，需充分考虑客户的时间特点，再确定联系时间；细节体现专业。 第十四页，共三十六页，2022年，8月28日 首次电话接触 建立联系，预约见面时间 短信追踪 强化印象 短信提醒 确保客户预留专门时间 首次破冰服务（中） 之 电话接触 第十五页，共三十六页，2022年，8月28日 首次电话接触逻辑： 财富经理：*先生/女士您好，我是太平人寿的***，您的专职财富经理，之前给您发送过短信。（停顿） 客户：你好！ 财富经理：*先生/女士，您现在说话方便吧？ 客户：方便，什么事？ 财富经理：是这样的，*先生/女士，您于*年*月在**银行购买过一款年交*元的太平**产品，已经缴费*年，对吗？ 客户：是的。 财富经理：好的，因为太平人寿已于2012年正式荣升为中管单位，为客户提供优质售后服务已成为公司的重要战略发展目标之一。非常荣幸，我通过了公司的各项考核，成为您的专职服务经理，真诚期待我的服务可以让您满意！今天给您打电话的主要目的就是要跟您预约一下见面时间，与您签署《服务确认书》，当然，如果我的服务没法得到您的认同，您可以在一个月的服务犹豫期内，随时提出更换服务经理的要求。*先生/女士，此次的